欢迎您光临中国最大的行业报告门户弘博报告!
分享到:
2020-2026年中国呼叫中心行业调研及产业投资战略研究报告
2019-12-02
  • [报告ID] 139441
  • [关键词] 呼叫中心
  • [报告名称] 2020-2026年中国呼叫中心行业调研及产业投资战略研究报告
  • [交付方式] EMS特快专递 EMAIL
  • [完成日期] 2019/12/2
  • [报告页数] 页
  • [报告字数] 字
  • [图 表 数] 个
  • [报告价格] 印刷版7500 电子版7800 印刷+电子8000
  • [传真订购]
加入收藏 文字:[    ]
报告简介

新一代呼叫中心出现 新技术得到普遍应用

呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。这里的呼叫不仅仅是传统意义上的电话呼叫,还包括了传真、电子邮件、短信以及Web上的各种文本、语音和视频的呼叫;并且,每一个呼叫中心至少包括一个ACD(自动呼叫分配)模块和若干坐席。

科技技术的进步是推动呼叫中心革新、发展的主要动力,随着近年来互联网技术、人工智能技术、大数据分析技术的不断进步与成熟,逐渐改变着各行各业的传统的运营模式时,呼叫中心也深受影响。为了满足逐年多样的呼叫需求,提升用户体验、提高工作效能,目前全球几乎所有的呼叫中心已经不再局面于简单的语音接入,而是不断的实现的智能化的改造。根据第三方权威机构GARTER的评估,到2020年止,全球85%的呼叫中心将会进行数字化变革,智能机器人也将在呼叫中心智能化改造中起着非常重要的作用。

呼叫中心的个人用户主要为电脑用户、移动用户及固话用户。这些用户主要通过各种服务器、IP网络、交换机利用移动、固化网络实现与企业用户的无缝连接。所以呼叫中心产业上游为劳动力,下游为政府、金融业、制造业等企业提供呼叫中心服务。

按不同的标准划分,呼叫中心的分类不同,划分依据为四种,分别为按照呼叫业务方向分类、按照分布地点来分类、按照采用的技术分类。其中按坐席规模划分,呼叫中心可分为小型(50坐席以下)、中型(51-200坐席)、大型(201坐席以上)三种;按按照呼叫业务方向分,可分为呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。

从呼叫中心的发展历程来看,呼叫中心的发展与科技技术进步同步。如20世纪80年代,随着电话的发展,利用电话作为与用户交互联系的媒体,设立了“电话中心”,即早期的呼叫中心;后面又随着计算机技术的发展,呼叫中心开始不断升级,从第一代发展到第四代;到如今,移动互联网、大数据、人工智能等技术的共同发展,呼叫中心实现了手机、微博、微信等新兴媒介的语音、视频、文本、web等多媒体接入,行业进入全新时代。

在全新呼叫中心时代,大数据、云计算、人工智能等正深刻而全面的影响着呼叫中心。如大数据能通过用户留存信息,实现用户精准画像、用户消费喜好分析;云计算可基于SASS技术的呼叫中心系统很好的解决中小企业标准化需求、上线速度快、投入小的三大需求;人工智能够用在智能质检、智能IVR和基于封闭或者说线性环境的人机智能交互,且随着电子商务、电信、金融等行业对呼叫中心的需求较大,人工智能在智能客户方面表现出来良好的发展前景。

从根本上讲,上述技术在呼叫中心的应用,影响着行业的两大方面,一是基于人工智能的场景化人机交互,呼叫中心实现了手机、微博、微信等新兴媒介的语音、视频、文本、web等多媒体接入,改变了传统语音、文字等简单交流方面;二是基于大数据的精准营销,通过大数据、云计算等充分跟踪、分析用户信息,实现个性化精准营销。

投资及业务需求增加 推动行业规模不断扩大

除技术因素外,需求大量增加也在促进呼叫中心产业快速发展。呼叫中心的目标市场最初集中在电信、金融、政府及公用事业等大型企业或用户集中的行业,随着各个行业服务水平的提升、品牌管理的加强以及营销体系的完善,包括速递物流、电子商务、广电、能源、教育、媒体、旅游、餐饮、零售、实业制造、医药健康、政府及公共事业等众多行业对呼叫中心的需求越来越大。同时,随着其服务模式灵活性的提高,中小企业也有更强意愿利用呼叫中心提高服务质量。

呼叫中心业务需求领域横纵发展,推动了整个呼叫中心行业规模的不断扩大。呼叫中心需求前景向好,企业规模增加。截止到2017年底,国内呼叫中心中经营已成一定规模的企业数量约为2160家左右,较2010年的增长了66.2%,2010-2017年复合增长率达7.54%。预计在各行业线上业务的进一步发展和普及的吸引下,呼叫中心行业入局企业将持续保持增长。

企业为了适应新形势发展,满足多元化、现代化呼叫中心的需求,呼叫中心开始进行智能化改造新建,以“智能机器人”,“云服务”,“全渠道”,“全媒体”,“声纹识别”等新型技术开始融合到呼叫中心系统中,第六代和第七代呼叫中心也正式进入市场应用阶段。

呼叫中心智能化趋势的发展,使得各大企业加大了对呼叫中心的投资规模。近年来,我国呼叫中心的投资规模呈快速上升趋势,2010年仅为594亿元,至2017年上升至1821亿元,增长了两倍多,年复合增长率达17.4%,高于行业内企业数量和呼叫中心坐席规模发展增速。

另外呼叫中心作为对接市场需求,依赖技术发展的行业,其智能化进程在很大程度上受投资规模影响,因此可预计未来呼叫中心投资规模将持续保持高速增长。

入局企业的不断增多,以及呼叫中心需求和投资的上升,使呼叫中心坐席规模发展迅速。近年来,我国呼叫中心坐席规模保持了年复合15%以上的增速增长。2010年为64万个,至2017年上升至195万个,随着更多企业加入呼叫中心建设,呼叫中心坐席规模将保持持续增长,到2018年达到230万个左右。

目前中国呼叫中心产业应用领域从银行、证券、电信等扩展到交通、电力、物流、流通等领域,到2017年,中国呼叫中心产业销售规模达403亿元,较上年增长18.9%。但国内呼叫中心市场规模相对于欧洲、北美等地区仍相差甚远,国内呼叫中心产业市场仍有巨大的潜力待挖掘。

国内涉足企业较多 国外厂商占有率高

从行业细分市场来看,呼叫中心系统是呼叫中心建设的基础。一个典型的呼叫中心系统应包括PBX交换机、ACD自动呼叫分配器,CTI计算机电话集成,IVR交互式语音应答、坐席、数据库、应用软件、网络、管理系统。

在我国从事呼叫中心系统的企业较多,较为领先的主要有安莱、北京讯达、翔龙通讯、新太科技、台湾德鸿科技、杭远传通信、讯鸟软件、浩丰创源、七星蓝图、信普飞科、商路通等。国外厂商主要有Avaya、美国艾斯瑞公司、Aspect、美国慧锐系统(VerintSystems)公司、奥迪坚等。

从各品牌的平台使用来看,Avaya的使用率最高,占市场的45%左右,其次为华为和Alcartel-Lucent,分别占到16%和12%。其他的品牌除了Siemens达到8%以外,市场占用率均在5%以下。

CTI中间件是负责完成电话系统与计算机系统间的连接并提供呼叫中心。CTI服务器是一台与基础通信平台(交换机或板卡所在的工控机)相联的计算机(或其软件模块与平台在一体机里运行),它通过接收来自基础通信平台的事件/状态消息和向基础通信平台发送命令,实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。

在各品牌的CTI中间件中,Genesys的使用率最高,占市场的32%,其次为Avaya和华为,分别占到20%和16%。其他的品牌除了讯鸟和商路通达到7%以外,市场占用率均在5%以下。

 “四个中心”趋势演变 向小型、融合、集中式发展

企业在新时代,新技术的进步和应用下,不断适应用户需求的新变化,从而使市场和用户成为了市场主导者,“服务随客户走”趋势也愈发明显。目前呼叫中心正从传统的单一渠道、综合性服务呼叫中心,向“四个中心”演变,即“问题解决中心”、“渠道协同中心”、“辅助决策中心”、“价值创造中心”。

“问题解决中心”是帮助客户解决问题的基本,也是呼叫中心赖以存在的基础;“渠道协同中心”是企业与用户沟通的桥梁,便于企业了解用户诉求,解决用户问题,提升用户体验;“辅助决策中心”通过大数据对用户留存信息进行分析和处理、归纳和总结,进而实现服务高峰预测和投诉高发群体预警,帮助企业提供基于真实客户情形的活动或者战略决策;“价值创造中心”通过大数据、云计算了解用户需求,以用户为中心提供增值服务,实现成本到利润中心的转型,进而达到价值创造中心的目的。

未来呼叫中心将向小型、融合、集中式发展。首先呼叫中心系统规模将从大型化向小型化发展。早期的呼叫中心主要以大型呼叫中心为主,应用主要集中于电信运营商、银行、金融、证券等大型企业。当前众多中小型企业以及政府机构对呼叫中心的需求不断上升,使小型呼叫中心开始得到发展。呼叫中心的建设策略也从过去片面追求社会效应、单纯强调系统规模,向全面提升应用层次、注重综合系统功能的方向发展。

其次是体系结构从传统型向融合型发展。传统呼叫中心系统集成度较低,系统具有实施周期长、管理和维护困难、不易于功能扩展以及总体拥有成本居高不下的缺点,已经不适应呼叫中心与业务系统紧密整合的应用要求。随着呼叫中心建设单位对系统综合功能越来越全面地予以关注,市场对呼叫中心融合型体系结构的需求愈来愈强烈。

最后是应用模式从集中式向分布式发展。随着呼叫中心应用的深入,许多呼叫中心建设单位正在面临着线路资源、场地资源、人力资源等方面的限制,面临着提供本地化服务、区域化服务、特色化服务的多样性要求。而互联网应用的高速发展、数据网络建设的日益成熟、网络带宽资源的日益丰富、多媒体应用的日益普及、云计算技术的大力发展,在呼叫中心应用领域出现了集中接入/座席分布、分布接入/座席集中、分布接入/座席分布等多种分布式应用模式,有效解决了传统呼叫中心应用模式的不足。

另一方面成本、跨国服务将推动呼叫中心区域发展转移。呼叫中心区域发展转移,主要包括运营成本的压力,办公场所、人力等成本造成的转移;然后是业务拓展的需要,如跨国市场的呼叫服务。这导致呼叫中心由发达地区向不发达地区扩散,产生新的行业发展机会,所以区域转移有两个方向:由发达国家向发展中国家发展,由沿海向内地发展。

如随着全球跨国经营日益频繁,对呼叫中心的需求也不断上升,但由于用户体验、监督管理等问题,使得本土服务化的呼叫中心日益更少欢迎,因此建立本土化呼叫中心成为趋势。而由于当今全球,在发达国家经济放缓,呼叫中心逐渐饱和,但新兴市场表现强大吸引力的背景下,将呼叫中心转移达成本更低的新兴市场,实现本土化的服务成为趋势。

此外,随着技术的发展,使得呼叫中心能够分散建设;管理更加灵活,使得呼叫中心能够建立或搬迁到低劳动力成本或劳动力更丰富的的地区以节省费用,因此呼叫中心从经济发达的沿海地区转移到成本更低的内陆城市发展成为趋势。


报告目录
2020-2026年中国呼叫中心行业调研及产业投资战略研究报告
[交付形式]: e-mali电子版或特快专递

http://www.reporthb.com/
第一部分产业环境透视
第一章呼叫中心概述
第一节呼叫中心的概念
一、呼叫中心的基本定义
二、呼叫中心的系统组成
1.客户端
2.呼叫控制
3.坐席端
4.中心数据库
三、呼叫中心分类
四、呼叫中心功能
第二节呼叫中心的分类和形态概述
一、呼叫中心的分类情况
二、呼叫中心的主要形态
三、各类呼叫中心的优劣势分析
1、外包呼叫中心
2、自建呼叫中心
四、呼叫中心的新业务分类
第三节呼叫中心的发展进程
一、产业发展历史
二、业务发展进程
三、技术发展进程
第二章呼叫中心发展环境分析
第一节呼叫中心政策环境分析
一、呼叫中心管理体制
二、呼叫中心相关法律法规
三、呼叫中心标准制定现状
四、政策环境对产业的影响
第二节呼叫中心经济环境分析
一、服务外包行业发展现状
1、国际行业发展现状
2、国内行业发展现状
二、呼叫中心与区域经济发展
三、呼叫中心与经济结构转型
四、经济环境对产业的影响
第三节呼叫中心社会环境分析
一、呼叫中心人力资源供给
二、呼叫中心通信网络供给
三、呼叫中心与产业园区建设
四、社会环境对产业的影响
第四节呼叫中心技术环境分析
一、呼叫中心技术驱动因素
1、全球化IT/CT的融合发展趋势
2、呼叫中心精细化管理驱动
3、竞争的加剧促使改善客户服务质量并降低成本
二、呼叫中心技术水平及特点
1、微型呼叫中心
2、虚拟呼叫中心
3、三网合一呼叫中心
三、呼叫中心技术专利分析
1、呼叫中心专利申请数分析
2、呼叫中心专利申请人分析
3、呼叫中心专利技术构成分析
四、呼叫中心技术趋势及前景
1、云计算型
2、多媒体型
3、智能型
第二部分行业深度分析
第三章中国呼叫中心市场规模与运营效益分析
第一节中国呼叫中心产业链构建及整合
一、呼叫中心产业链构建研究
1、呼叫中心建设过程解析
(1)呼叫中心建设难点
(2)呼叫中心建设过程
(3)从建设过程看需求
2、呼叫中心产业链构建
二、呼叫中心产业链主体
三、呼叫中心产业链整合探索
第二节中国呼叫中心产业市场规模分析
一、中国呼叫中心产业发展概况
二、中国呼叫中心产业发展规模
1、企业数量
2、产业投资规模
3、产业坐席数规模
4、产业就业规模
三、中国呼叫中心产业市场应用
1、平行市场应用
2、垂直市场应用
第三节中国呼叫中心运营效益分析
一、呼叫中心产业成本分析
1、呼叫中心产业成本构成
2、呼叫中心主要成本剖析
(1)人力成本
(2)IT成本
(3)场地成本
3、呼叫中心成本优化与策略
二、呼叫中心成本效益核算
1、营销及技术支持型
2、客户服务及对内支持型
三、呼叫中心利润型体系构建
1、利润型体系利润来源
2、利润型体系构建要点
(1)呼叫中心功能重新定位
(2)呼叫中心组织架构重新确定
(3)呼叫中心运营体系重新设计
(4)注重体系内的内部协调
四、呼叫中心经济效益提升策略
1、经济效益主要提升策略
2、国外效益提升经验借鉴
3、国内领先企业运行经验
第四节中国呼叫中心产业竞争现状分析
一、呼叫中心产业分布格局
1、产业服务地区分布
2、产业链运营模式分布
3、呼叫中心规模分布
二、呼叫中心产业竞争格局分析
1、垂直市场间竞争
2、水平市场间竞争
第四章我国呼叫中心所属行业整体运行指标分析
第一节2019-2019年中国呼叫中心所属行业总体规模分析
一、企业数量结构分析
二、人员规模状况分析
三、所属行业投资增长分析
四、所属行业产值规模分析
第二节2019-2019年中国呼叫中心所属行业财务指标分析
一、所属行业盈利能力分析
1、我国呼叫中心所属行业销售利润率
2、我国呼叫中心所属行业成本费用利润率
二、所属行业偿债能力分析
1、我国呼叫中心所属行业资产负债比率
2、我国呼叫中心所属行业流动比率
三、所属行业营运能力分析
1、我国呼叫中心所属行业应收帐款周转率
2、我国呼叫中心所属行业总资产周转率
3、我国呼叫中心所属行业流动资产周转率
四、所属行业发展能力分析
1、我国呼叫中心所属行业总资产增长率
2、我国呼叫中心所属行业利润总额增长率
3、我国呼叫中心所属行业主营业务收入增长率
4、我国呼叫中心所属行业资本保值增值率
第三部分市场全景调研
第五章中国呼叫中心主要细分产品市场分析
第一节呼叫中心系统及厂商生存发展分析
一、呼叫中心系统架构及使用
二、呼叫中心系统厂商情况分析
三、呼叫中心系统厂商发展趋势
1、基于云计算的新型呼叫中心
2.多媒体呼叫中心
3.虚拟呼叫中心
4.以CRM 系统为基础的呼叫中心
第二节呼叫中心系统主要产品市场分析
一、呼叫中心平台
1、市场现状
2、使用情况
3、竞争格局
二、计算机电话集成(CTI)中间件
1、市场现状
2、使用情况
3、竞争格局
4、发展趋势
三、交互式语音应答(IV R)
1、市场现状
2、使用情况
3、竞争格局
四、其他产品市场分析
1、人力资源管理系统市场分析
2、外拨系统市场分析
3、录音设备市场分析
4、数据库服务器市场分析
5、自动呼叫分配器市场分析
第三节呼叫中心整体解决方案市场分析
一、呼叫中心整体解决方案分类
二、不同解决方案优劣势比较
三、一体化呼叫中心市场分析
第六章中国自建类重点呼叫中心市场分析
第一节中国自建类呼叫中心行业分布
一、中国自建类呼叫中心市场规模
二、中国自建类呼叫中心行业分布
第二节电信业呼叫中心市场分析
一、电信业呼叫中心发展现状
1、电信业发展发展概况
2、电信业呼叫中心发展概况
二、电信业呼叫中心规模及特点
1、电信业呼叫中心市场规模
2、电信业呼叫中心发展特点
三、各电信运营商呼叫中心分析
1、呼叫中心在电信业的分布
2、中国电信呼叫中心分析
3、中国移动呼叫中心分析
4、中国联通呼叫中心分析
四、电信业呼叫中心趋势及前景
1、电信业呼叫中心发展趋势
2、电信业呼叫中心前景预测
第三节金融业呼叫中心市场分析
一、金融业呼叫中心市场概况
二、金融业呼叫中心规模及特点
1、金融业呼叫中心市场规模
2、金融业呼叫中心发展特点
三、金融业呼叫中心细分市场分析
1、银行业呼叫中心市场分析
(1)行业发展概况及特点
(2)行业市场规模
(3)行业发展趋势及前景
2、保险业呼叫中心市场分析
(1)行业发展概况及特点
(2)行业市场规模
(3)行业发展趋势及前景
3、证券业呼叫中心市场分析
(1)行业发展概况及特点
(2)行业市场规模
(3)行业发展趋势及前景
4、基金业呼叫中心市场分析
(1)行业发展概况及特点
(2)行业市场规模
(3)行业发展趋势及前景
四、金融业呼叫中心趋势及前景
1、金融业呼叫中心发展趋势
2、金融业呼叫中心前景预测
第四节制造业呼叫中心市场分析
一、制造业呼叫中心市场概况
二、制造业呼叫中心规模及特点
1、制造业呼叫中心市场规模
2、制造业呼叫中心发展特点
三、制造业呼叫中心趋势及前景
1、制造业呼叫中心发展趋势
2、制造业呼叫中心前景预测
第五节政府及公共事业呼叫中心市场分析
一、政府及公共事业呼叫中心概述
二、政府及公共事业呼叫中心规模及特点
1、政府及公共事业呼叫中心市场规模
2、政府及公共事业呼叫中心发展特点
三、政府及公共事业呼叫中心重点细分市场
1、政府系统呼叫中心市场分析
2、电力系统呼叫中心市场分析
3、自来水、燃气系统呼叫中心市场分析
四、政府及公共事业呼叫中心趋势及前景
1、政府及公共事业呼叫中心发展趋势
2、政府及公共事业呼叫中心前景预测
第六节零售及物流业呼叫中心市场分析
一、售及物流业呼叫中心概述
1、零售呼叫中心概述
2、物流业呼叫中心概述
3、邮政业呼叫中心概述
二、零售及物流业呼叫中心市场规模
三、售及物流业呼叫中心趋势及前景
1、零售及物流业呼叫中心发展趋势
2、零售及物流业呼叫中心前景预测
第七节IT及电子商务行业呼叫中心市场分析
一、IT及电子商务行业呼叫中心概述
二、IT及电子商务行业呼叫中心规模及特点
1、IT及电子商务行业呼叫中心市场规模
2、IT及电子商务行业呼叫中心的应用
三、IT及电子商务行业呼叫中心趋势及前景
1、IT及电子商务行业呼叫中心发展趋势
2、IT及电子商务行业呼叫中心前景预测
第八节其他行业呼叫中心市场分析
一、其他行业呼叫中心市场概述
二、其他行业呼叫中心市场规模
第七章中国外包呼叫中心及其他形态市场分析
第一节外包呼叫中心与服务外包产业
一、服务外包产业市场分析
1、服务外包定义及分类
2、全球服务外包市场分析
3、中国服务外包市场分析
(1)中国服务外包市场概况
(2)承接国际服务外包规模
(3)承接国内服务外包规模
4、服务外包产业细分市场
(1)信息技术外包市场
(2)业务流程外包市场
(3)知识流程外包市场
5、服务外包发展对呼叫中心的影响
二、外包呼叫中心产业概述
1、外包呼叫中心概述
2、外包呼叫中心特点和优势
(1)外包呼叫中心特点
(2)外包呼叫中心优势
3、外包呼叫中心业务类别
(1)按外包的用户分类
(2)按外包的时间分类
(3)按报价方式分类
第二节外包呼叫中心运营模式及产业链
一、全球外包呼叫中心市场规模
1、外包呼叫中心市场规模
2、外包呼叫中心产业地位
3、外包呼叫中心效益
4、外包呼叫中心地域分布
二、领先外包呼叫中心模式借鉴
1、外包呼叫中心主要模式概述
2、领先外包呼叫中心模式借鉴
第三节中国外包呼叫中心产业市场分析
一、外包呼叫中心发展概况
二、外包呼叫中心发展特点
三、外包呼叫中心市场规模
1、外包呼叫中心市场规模
2、外包呼叫中心竞争格局
四、外包呼叫中心地域分布
1、市场地域分布
2、业务来源分布
五、外包呼叫中心前景预测
1、驱动因素及阻碍因素
2、外包呼叫中心市场前景预测
第四节中国其他形态呼叫中心市场分析
一、呼叫中心托管服务市场分析
1、呼叫中心托管服务综述
(1)呼叫中心托管服务概念
(2)呼叫中心托管服务需求背景
2、呼叫中心托管服务市场规模
3、呼叫中心托管服务发展前景
二、呼叫中心设备租赁市场分析
1、呼叫中心设备租赁综述
2、呼叫中心设备租赁市场规模
3、呼叫中心设备租赁发展前景
第四部分竞争格局分析
第八章中国呼叫中心产业区域市场分析
第一节中国呼叫中心产业地区分布概况
一、中国呼叫中心产业地域分布
二、中国呼叫中心从业厂商分布
第二节呼叫中心产业领先城市发展分析
一、北京市呼叫中心产业市场分析
1、北京市呼叫中心发展背景
2、北京市呼叫中心经营规模
3、北京市呼叫中心产业竞争力
4、北京市呼叫中心发展趋势
5、北京市呼叫中心最新动向
二、上海市呼叫中心产业市场分析
1、上海市呼叫中心发展背景
2、上海市呼叫中心经营规模
3、上海市呼叫中心产业竞争力
4、上海市呼叫中心最新动向
三、南通市呼叫中心产业市场分析
1、南通市呼叫中心发展背景
2、南通市呼叫中心经营规模
3、南通市呼叫中心产业竞争力
四、杭州市呼叫中心产业市场分析
1、杭州市呼叫中心发展背景
2、杭州市呼叫中心经营规模
3、杭州市呼叫中心产业竞争力
4、杭州市呼叫中心动向及趋势
五、深圳市呼叫中心产业市场分析
1、深圳市呼叫中心发展背景
2、深圳市呼叫中心经营规模
3、深圳市呼叫中心产业竞争力
4、深圳市呼叫中心最新动向
六、天津市呼叫中心产业市场分析
1、天津市呼叫中心发展背景
2、天津市呼叫中心产业竞争力
3、天津市呼叫中心最新动向
七、合肥市呼叫中心产业市场分析
1、合肥市呼叫中心发展背景
2、合肥市呼叫中心经营规模
3、合肥市呼叫中心产业竞争力
4、合肥市呼叫中心动向及趋势
八、大连市呼叫中心产业市场分析
1、大连市呼叫中心发展背景
2、大连市呼叫中心经营规模
3、大连市呼叫中心产业竞争力
4、大连市呼叫中心动向及趋势
九、广州市呼叫中心产业市场分析
1、广州市呼叫中心发展背景
2、广州市呼叫中心经营规模
3、广州市呼叫中心产业竞争力
十、成都市呼叫中心产业市场分析
1、成都市呼叫中心发展背景
2、成都市呼叫中心经营规模
第九章2020-2026年呼叫中心行业竞争形势及策略
第一节行业总体市场竞争状况分析
一、呼叫中心行业竞争结构分析
1、现有企业间竞争
2、潜在进入者分析
3、替代品威胁分析
4、供应商议价能力
5、客户议价能力
二、呼叫中心行业企业间竞争格局分析
1、不同地域企业竞争格局
2、不同规模企业竞争格局
3、不同所有制企业竞争格局
三、呼叫中心行业集中度分析
1、企业集中度分析
2、区域集中度分析
3、各子行业集中度
4、集中度变化趋势
四、呼叫中心行业SW O T分析
1、呼叫中心行业优势分析
2、呼叫中心行业劣势分析
3、呼叫中心行业机会分析
4、呼叫中心行业威胁分析
第二节中国呼叫中心行业竞争格局综述
一、呼叫中心行业竞争概况
1、中国呼叫中心行业品牌竞争格局
2、呼叫中心业未来竞争格局和特点
3、呼叫中心市场进入及竞争对手分析
二、中国呼叫中心行业竞争力分析
1、我国呼叫中心行业竞争力剖析
2、我国呼叫中心企业市场竞争的优势
3、民企与外企比较分析
4、国内呼叫中心企业竞争能力提升途径
三、中国呼叫中心产品(服务)竞争力优势分析
1、整体产品竞争力评价
2、产品竞争力评价结果分析
3、竞争优势评价及构建建议
第三节2019-2019年呼叫中心行业竞争格局分析
一、2019-2019年国内外呼叫中心竞争分析
二、2019-2019年我国呼叫中心市场竞争分析
三、2019-2019年国内主要呼叫中心企业动向
四、2019-2019年国内呼叫中心企业拟在建项目分析
第四节呼叫中心行业并购重组分析
第五节呼叫中心市场竞争策略分析
第十章呼叫中心行业领先企业经营形势分析
第一节第一线集团
一、企业发展历程
二、业务及解决方案
三、市场及服务体系
四、经营情况及业绩
五、重点客户及案例
六、企业最新发展动向
第二节北京九五太维资讯有限公司
一、企业发展历程
二、业务及解决方案
三、企业优势
四、重点客户及案例
五、企业主要呼叫中心
第三节北京鸿联九五信息产业有限公司
一、企业发展历程
二、业务及解决方案
三、市场及服务体系
四、重点客户及案例
五、企业优劣势分析
第四节北京通呼叫中心有限公司
一、企业发展历程
二、业务及解决方案
三、市场及服务体系
四、重点客户及案例
五、企业优劣势分析
第五节易宝通讯服务有限公司
一、企业发展历程
二、业务及解决方案
三、重点客户及案例
四、企业优劣势分析
第六节上海飞翱集团
一、企业发展历程
二、业务及解决方案
三、市场业绩
四、企业最新动向
五、企业优劣势分析
第五部分发展前景展望
第十一章中国呼叫中心产业前景与投融资分析
第一节呼叫中心产业成功因素及模式研究
一、呼叫中心产业关键成功因素
1、丰富的人力资源
2、强大的硬件配套
3、领先的业务模式
二、国外呼叫中心产业领先模式借鉴
1、日本呼叫中心领先模式借鉴
2、美国呼叫中心领先模式借鉴
三、中国呼叫中心产业发展模式研究
1、分散化向集群化模式转变
2、自建式向外包式模式转变
3、市场主导向政府市场相结合转变
四、中国呼叫中心产业模式发展方向
1、中国领先呼叫中心增值业务借鉴
2、中国呼叫中心产业模式发展方向
第二节呼叫中心产业前景预测
一、呼叫中心产业市场发展趋势
1、呼叫中心产业建设市场趋势
2、呼叫中心产业外包市场趋势
3、呼叫中心产业咨询培训认证市场趋势
二、呼叫中心产业发展机遇与挑战
1、产业发展机遇分析
2、产业发展面临挑战
三、呼叫中心产业前景预测
1、相关产业前景预测
(1)服务外包产业前景预测
(2)BPO 产业前景预测
(3)KPO 产业前景预测
2、呼叫中心产业前景预测
(1)产业整体规模预测
(2)产业分布预测
(3)万人坐席拥有数预测
第三节呼叫中心产业投融资分析
一、呼叫中心产业投资特性
1、产业进入壁垒
2、产业盈利模式
3、产业盈利因素
二、呼叫中心产业投融资现状
1、产业投融资环境
2、产业投融资动向
三、产业投融资趋势
第四节呼叫中心产业投资风险与投资建议
一、呼叫中心投资机会剖析
二、呼叫中心投资风险预警
三、呼叫中心主要投资建议
1、针对系统厂商
2、针对运营厂商
3、针对投资厂商
第十二章2020-2026年呼叫中心行业投资机会与风险防范
第一节呼叫中心行业投融资情况
一、行业资金渠道分析
二、固定资产投资分析
三、呼叫中心行业投资现状分析
1、呼叫中心产业投资经历的阶段
2、2019年呼叫中心行业投资状况回顾
3、2019-2019年我国呼叫中心行业的投资态势
第二节2020-2026年呼叫中心行业投资机会
一、产业链投资机会
二、细分市场投资机会
三、重点区域投资机会
四、呼叫中心行业投资机遇
第三节2020-2026年呼叫中心行业投资风险及防范
一、政策风险及防范
二、技术风险及防范
三、供求风险及防范
四、宏观经济波动风险及防范
五、关联产业风险及防范
六、其他风险及防范
第四节中国呼叫中心行业投资建议
一、呼叫中心行业未来发展方向
二、呼叫中心行业主要投资建议
第六部分发展战略研究
第十三章2020-2026年呼叫中心行业面临的困境及对策
第一节2019年呼叫中心行业面临的困境
第二节呼叫中心企业面临的困境及对策
一、重点呼叫中心企业面临的困境及对策
1、重点呼叫中心企业面临的困境
2、重点呼叫中心企业对策探讨
二、中小呼叫中心企业发展困境及策略分析
1、中小呼叫中心企业面临的困境
2、中小呼叫中心企业对策探讨
三、国内呼叫中心企业的出路分析
第三节中国呼叫中心行业发展对策
一、呼叫中心行业发展的建议对策
1、把握国家投资的契机
2、竞争性战略联盟的实施
3、企业自身应对策略
二、市场的重点客户战略实施
1、实施重点客户战略的必要性
2、合理确立重点客户
3、重点客户战略管理
4、重点客户管理功能
第四节中国云呼叫中心市场发展面临的挑战
第五节中国云呼叫中心市场发展对策
第十四章呼叫中心行业发展战略研究
第一节呼叫中心行业发展战略研究
一、战略综合规划
1、市场渗透战略
2、多元化经营战略
3、联合经营战略
二、技术开发战略
三、业务组合战略
四、区域战略规划
五、产业战略规划
六、竞争战略规划
第二节对我国呼叫中心品牌的战略思考
一、呼叫中心品牌的重要性
二、呼叫中心实施品牌战略的意义
三、我国呼叫中心企业的品牌战略
四、呼叫中心品牌战略管理的策略
第三节呼叫中心经营策略分析
一、呼叫中心市场细分策略
二、呼叫中心市场创新策略
三、呼叫中心新产品差异化战略
第四节呼叫中心行业投资战略研究
一、2019年呼叫中心行业投资战略
二、2020-2026年细分行业投资战略
第十五章研究结论及投资建议
第一节呼叫中心行业研究结论及建议
第二节呼叫中心子行业研究结论及建议
第三节呼叫中心行业投资建议
一、行业发展策略建议
二、行业投资方向建议
三、行业投资方式建议
部分图表目录:
图表1呼叫中心分类
图表2呼叫中心相关法律法规
图表3呼叫中心相关专利申请人构成
图表4呼叫中心相关专利技术构成
图表5呼叫中心具体应用功能参考
图表6H O LLYCRM 公司呼叫中心项目实施方法论
图表7呼叫中心产业链
图表8呼叫中心产业链主体
图表92015-2019年中国呼叫中心产业累计投资规模
图表102015-2019年中国呼叫中心产业坐席数

文字:[    ] [ 打印本页 ] [ 返回顶部 ]
1.客户确定购买意向
2.签订购买合同
3.客户支付款项
4.提交资料
5.款到快递发票