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2020-2026年中国呼叫中心行业分析及产业供需格局预测研究报告
2019-12-02
  • [报告ID] 139442
  • [关键词] 呼叫中心行业分析
  • [报告名称] 2020-2026年中国呼叫中心行业分析及产业供需格局预测研究报告
  • [交付方式] EMS特快专递 EMAIL
  • [完成日期] 2019/12/22
  • [报告页数] 页
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  • [图 表 数] 个
  • [报告价格] 印刷版7500 电子版7800 印刷+电子8000
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报告简介

新一代呼叫中心出现 新技术得到普遍应用

呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。这里的呼叫不仅仅是传统意义上的电话呼叫,还包括了传真、电子邮件、短信以及Web上的各种文本、语音和视频的呼叫;并且,每一个呼叫中心至少包括一个ACD(自动呼叫分配)模块和若干坐席。

科技技术的进步是推动呼叫中心革新、发展的主要动力,随着近年来互联网技术、人工智能技术、大数据分析技术的不断进步与成熟,逐渐改变着各行各业的传统的运营模式时,呼叫中心也深受影响。为了满足逐年多样的呼叫需求,提升用户体验、提高工作效能,目前全球几乎所有的呼叫中心已经不再局面于简单的语音接入,而是不断的实现的智能化的改造。根据第三方权威机构GARTER的评估,到2020年止,全球85%的呼叫中心将会进行数字化变革,智能机器人也将在呼叫中心智能化改造中起着非常重要的作用。

呼叫中心的个人用户主要为电脑用户、移动用户及固话用户。这些用户主要通过各种服务器、IP网络、交换机利用移动、固化网络实现与企业用户的无缝连接。所以呼叫中心产业上游为劳动力,下游为政府、金融业、制造业等企业提供呼叫中心服务。

按不同的标准划分,呼叫中心的分类不同,划分依据为四种,分别为按照呼叫业务方向分类、按照分布地点来分类、按照采用的技术分类。其中按坐席规模划分,呼叫中心可分为小型(50坐席以下)、中型(51-200坐席)、大型(201坐席以上)三种;按按照呼叫业务方向分,可分为呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。

从呼叫中心的发展历程来看,呼叫中心的发展与科技技术进步同步。如20世纪80年代,随着电话的发展,利用电话作为与用户交互联系的媒体,设立了“电话中心”,即早期的呼叫中心;后面又随着计算机技术的发展,呼叫中心开始不断升级,从第一代发展到第四代;到如今,移动互联网、大数据、人工智能等技术的共同发展,呼叫中心实现了手机、微博、微信等新兴媒介的语音、视频、文本、web等多媒体接入,行业进入全新时代。

在全新呼叫中心时代,大数据、云计算、人工智能等正深刻而全面的影响着呼叫中心。如大数据能通过用户留存信息,实现用户精准画像、用户消费喜好分析;云计算可基于SASS技术的呼叫中心系统很好的解决中小企业标准化需求、上线速度快、投入小的三大需求;人工智能够用在智能质检、智能IVR和基于封闭或者说线性环境的人机智能交互,且随着电子商务、电信、金融等行业对呼叫中心的需求较大,人工智能在智能客户方面表现出来良好的发展前景。

从根本上讲,上述技术在呼叫中心的应用,影响着行业的两大方面,一是基于人工智能的场景化人机交互,呼叫中心实现了手机、微博、微信等新兴媒介的语音、视频、文本、web等多媒体接入,改变了传统语音、文字等简单交流方面;二是基于大数据的精准营销,通过大数据、云计算等充分跟踪、分析用户信息,实现个性化精准营销。

投资及业务需求增加 推动行业规模不断扩大

除技术因素外,需求大量增加也在促进呼叫中心产业快速发展。呼叫中心的目标市场最初集中在电信、金融、政府及公用事业等大型企业或用户集中的行业,随着各个行业服务水平的提升、品牌管理的加强以及营销体系的完善,包括速递物流、电子商务、广电、能源、教育、媒体、旅游、餐饮、零售、实业制造、医药健康、政府及公共事业等众多行业对呼叫中心的需求越来越大。同时,随着其服务模式灵活性的提高,中小企业也有更强意愿利用呼叫中心提高服务质量。

呼叫中心业务需求领域横纵发展,推动了整个呼叫中心行业规模的不断扩大。呼叫中心需求前景向好,企业规模增加。截止到2017年底,国内呼叫中心中经营已成一定规模的企业数量约为2160家左右,较2010年的增长了66.2%,2010-2017年复合增长率达7.54%。预计在各行业线上业务的进一步发展和普及的吸引下,呼叫中心行业入局企业将持续保持增长。

企业为了适应新形势发展,满足多元化、现代化呼叫中心的需求,呼叫中心开始进行智能化改造新建,以“智能机器人”,“云服务”,“全渠道”,“全媒体”,“声纹识别”等新型技术开始融合到呼叫中心系统中,第六代和第七代呼叫中心也正式进入市场应用阶段。

呼叫中心智能化趋势的发展,使得各大企业加大了对呼叫中心的投资规模。近年来,我国呼叫中心的投资规模呈快速上升趋势,2010年仅为594亿元,至2017年上升至1821亿元,增长了两倍多,年复合增长率达17.4%,高于行业内企业数量和呼叫中心坐席规模发展增速。

另外呼叫中心作为对接市场需求,依赖技术发展的行业,其智能化进程在很大程度上受投资规模影响,因此可预计未来呼叫中心投资规模将持续保持高速增长。

入局企业的不断增多,以及呼叫中心需求和投资的上升,使呼叫中心坐席规模发展迅速。近年来,我国呼叫中心坐席规模保持了年复合15%以上的增速增长。2010年为64万个,至2017年上升至195万个,随着更多企业加入呼叫中心建设,呼叫中心坐席规模将保持持续增长,到2018年达到230万个左右。

目前中国呼叫中心产业应用领域从银行、证券、电信等扩展到交通、电力、物流、流通等领域,到2017年,中国呼叫中心产业销售规模达403亿元,较上年增长18.9%。但国内呼叫中心市场规模相对于欧洲、北美等地区仍相差甚远,国内呼叫中心产业市场仍有巨大的潜力待挖掘。

国内涉足企业较多 国外厂商占有率高

从行业细分市场来看,呼叫中心系统是呼叫中心建设的基础。一个典型的呼叫中心系统应包括PBX交换机、ACD自动呼叫分配器,CTI计算机电话集成,IVR交互式语音应答、坐席、数据库、应用软件、网络、管理系统。

在我国从事呼叫中心系统的企业较多,较为领先的主要有安莱、北京讯达、翔龙通讯、新太科技、台湾德鸿科技、杭远传通信、讯鸟软件、浩丰创源、七星蓝图、信普飞科、商路通等。国外厂商主要有Avaya、美国艾斯瑞公司、Aspect、美国慧锐系统(VerintSystems)公司、奥迪坚等。

从各品牌的平台使用来看,Avaya的使用率最高,占市场的45%左右,其次为华为和Alcartel-Lucent,分别占到16%和12%。其他的品牌除了Siemens达到8%以外,市场占用率均在5%以下。

CTI中间件是负责完成电话系统与计算机系统间的连接并提供呼叫中心。CTI服务器是一台与基础通信平台(交换机或板卡所在的工控机)相联的计算机(或其软件模块与平台在一体机里运行),它通过接收来自基础通信平台的事件/状态消息和向基础通信平台发送命令,实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。

在各品牌的CTI中间件中,Genesys的使用率最高,占市场的32%,其次为Avaya和华为,分别占到20%和16%。其他的品牌除了讯鸟和商路通达到7%以外,市场占用率均在5%以下。

 “四个中心”趋势演变 向小型、融合、集中式发展

企业在新时代,新技术的进步和应用下,不断适应用户需求的新变化,从而使市场和用户成为了市场主导者,“服务随客户走”趋势也愈发明显。目前呼叫中心正从传统的单一渠道、综合性服务呼叫中心,向“四个中心”演变,即“问题解决中心”、“渠道协同中心”、“辅助决策中心”、“价值创造中心”。

“问题解决中心”是帮助客户解决问题的基本,也是呼叫中心赖以存在的基础;“渠道协同中心”是企业与用户沟通的桥梁,便于企业了解用户诉求,解决用户问题,提升用户体验;“辅助决策中心”通过大数据对用户留存信息进行分析和处理、归纳和总结,进而实现服务高峰预测和投诉高发群体预警,帮助企业提供基于真实客户情形的活动或者战略决策;“价值创造中心”通过大数据、云计算了解用户需求,以用户为中心提供增值服务,实现成本到利润中心的转型,进而达到价值创造中心的目的。

未来呼叫中心将向小型、融合、集中式发展。首先呼叫中心系统规模将从大型化向小型化发展。早期的呼叫中心主要以大型呼叫中心为主,应用主要集中于电信运营商、银行、金融、证券等大型企业。当前众多中小型企业以及政府机构对呼叫中心的需求不断上升,使小型呼叫中心开始得到发展。呼叫中心的建设策略也从过去片面追求社会效应、单纯强调系统规模,向全面提升应用层次、注重综合系统功能的方向发展。

其次是体系结构从传统型向融合型发展。传统呼叫中心系统集成度较低,系统具有实施周期长、管理和维护困难、不易于功能扩展以及总体拥有成本居高不下的缺点,已经不适应呼叫中心与业务系统紧密整合的应用要求。随着呼叫中心建设单位对系统综合功能越来越全面地予以关注,市场对呼叫中心融合型体系结构的需求愈来愈强烈。

最后是应用模式从集中式向分布式发展。随着呼叫中心应用的深入,许多呼叫中心建设单位正在面临着线路资源、场地资源、人力资源等方面的限制,面临着提供本地化服务、区域化服务、特色化服务的多样性要求。而互联网应用的高速发展、数据网络建设的日益成熟、网络带宽资源的日益丰富、多媒体应用的日益普及、云计算技术的大力发展,在呼叫中心应用领域出现了集中接入/座席分布、分布接入/座席集中、分布接入/座席分布等多种分布式应用模式,有效解决了传统呼叫中心应用模式的不足。

另一方面成本、跨国服务将推动呼叫中心区域发展转移。呼叫中心区域发展转移,主要包括运营成本的压力,办公场所、人力等成本造成的转移;然后是业务拓展的需要,如跨国市场的呼叫服务。这导致呼叫中心由发达地区向不发达地区扩散,产生新的行业发展机会,所以区域转移有两个方向:由发达国家向发展中国家发展,由沿海向内地发展。

如随着全球跨国经营日益频繁,对呼叫中心的需求也不断上升,但由于用户体验、监督管理等问题,使得本土服务化的呼叫中心日益更少欢迎,因此建立本土化呼叫中心成为趋势。而由于当今全球,在发达国家经济放缓,呼叫中心逐渐饱和,但新兴市场表现强大吸引力的背景下,将呼叫中心转移达成本更低的新兴市场,实现本土化的服务成为趋势。

此外,随着技术的发展,使得呼叫中心能够分散建设;管理更加灵活,使得呼叫中心能够建立或搬迁到低劳动力成本或劳动力更丰富的的地区以节省费用,因此呼叫中心从经济发达的沿海地区转移到成本更低的内陆城市发展成为趋势。


报告目录
2020-2026年中国呼叫中心行业分析及产业供需格局预测研究报告
[交付形式]: e-mali电子版或特快专递

http://www.reporthb.com/
第一部分产业环境透视
第一章呼叫中心行业发展综述
第一节呼叫中心行业定义及分类
一、行业定义
三、行业特性
第二节呼叫中心行业统计标准
一、统计部门和统计口径
二、行业主要统计方法介绍
三、行业涵盖数据种类介绍
第三节最近3-5年中国呼叫中心行业经济指标分析
一、赢利性
二、成长速度
三、附加值的提升空间
四、进入壁垒/退出机制
五、风险性
六、行业周期
七、竞争激烈程度指标
八、行业及其主要子行业成熟度分析
第四节呼叫中心行业产业链分析
一、产业链结构分析
二、主要环节的增值空间
三、与上下游行业之间的关联性
四、行业产业链上游相关行业分析
五、行业下游产业链相关行业分析
六、上下游行业影响及风险提示
第二章呼叫中心行业市场环境及影响分析(PEST)
第一节呼叫中心行业政治法律环境(P)
一、行业主要政策法规
二、政策环境对行业的影响
第二节行业经济环境分析(E)
一、宏观经济形势分析
二、宏观经济环境对行业的影响分析
第三节行业社会环境分析(S)
一、呼叫中心产业社会环境
二、社会环境对行业的影响
第四节行业技术环境分析(T)
一、呼叫中心技术分析
二、行业主要技术发展趋势
三、技术环境对行业的影响
第三章国际呼叫中心行业发展分析及经验借鉴
第一节全球呼叫中心竞争概况分析
一、全球呼叫中心起源
二、全球呼叫中心发展
三、全球呼叫中心分布情况
第二节全球重点地区呼叫中心产业市场竞争分析
一、北美呼叫中心产业市场竞争分析
1、美国呼叫中心市场竞争分析
2、加拿大呼叫中心市场竞争分析
二、欧洲呼叫中心产业市场竞争分析
三、日本呼叫中心市场竞争分析
四、印度呼叫中心市场竞争分析
五、拉丁美洲呼叫中心产业市场竞争分析
第三节全球领先呼叫中心企业运营分析
一、美国领先呼叫中心企业分析
1、美国赛科斯公司
2、美国Convergys公司
3、美国Stream 公司
二、欧洲领先呼叫中心企业分析
1、法国Teleperform ance公司
2、德国欧唯特信息系统
三、其他地区领先呼叫中心企业分析
1、日本大宇宙株式会社
2、韩国三星数据系统公司
3、中国台湾亿迅国际股份有限公司
4、中国香港电讯盈科有限公司
第二部分行业深度分析
第四章我国呼叫中心所属行业运行现状分析
第一节我国呼叫中心所属行业发展状况分析
一、我国呼叫中心所属行业发展阶段
二、我国呼叫中心所属行业发展总体概况
三、我国呼叫中心所属行业发展特点分析
四、我国呼叫中心所属行业商业模式分析
第二节呼叫中心所属行业发展现状
一、我国呼叫中心所属行业市场规模
二、我国呼叫中心所属行业发展分析
三、中国呼叫中心企业发展分析
第三节呼叫中心市场情况分析
一、中国呼叫中心市场总体概况
二、中国呼叫中心市场供求分析
三、中国呼叫中心产品进出口分析
第四节我国呼叫中心市场价格走势分析
一、呼叫中心市场定价机制组成
二、呼叫中心市场价格影响因素
三、呼叫中心产品价格走势分析
四、2020-2026年呼叫中心产品价格走势预测
第五章我国呼叫中心所属行业整体运行指标分析
第一节中国呼叫中心所属行业总体规模分析
一、企业数量结构分析
二、人员规模状况分析
三、所属行业资产规模分析
四、行业市场规模分析
第二节中国呼叫中心所属行业财务指标总体分析
一、所属行业盈利能力分析
1、我国呼叫中心所属行业销售利润率
2、我国呼叫中心所属行业成本费用利润率
3、我国呼叫中心所属行业亏损面
二、所属行业偿债能力分析
1、我国呼叫中心所属行业资产负债比率
2、我国呼叫中心所属行业利息保障倍数
三、行业营运能力分析
1、我国呼叫中心所属行业应收帐款周转率
2、我国呼叫中心所属行业总资产周转率
3、我国呼叫中心所属行业流动资产周转率
四、行业发展能力分析
1、我国呼叫中心所属行业总资产增长率
2、我国呼叫中心所属行业利润总额增长率
3、我国呼叫中心所属行业主营业务收入增长率
4、我国呼叫中心所属行业资本保值增值率
第三部分市场全景调研
第六章我国呼叫中心细分市场分析及预测
第一节中国呼叫中心主要细分产品市场分析
一、呼叫中心系统产品市场分布及厂商情况分析
二、呼叫中心系统厂商情况分析
三、呼叫中心系统厂商发展趋势
1、呼叫中心平台
2、计算机电话集成中间件
3、交互式语音应答
4、其他产品市场分析
第二节中国自建类重点呼叫中心市场竞争分析
一、中国自建类呼叫中心行业总体分布
1、中国自建类呼叫中心市场规模
2、中国自建类呼叫中心行业分布
二、中国自建类重点呼叫中心市场竞争分析
1、电信业呼叫中心市场分析
2、金融业呼叫中心市场分析
3、政府及公共事业呼叫中心市场分析
4、其他行业呼叫中心市场竞争分析
第三节中国外包呼叫中心及其他形态市场分析
一、中国外包呼叫中心产业市场分析
1、外包呼叫中心市场规模
2、外包呼叫中心竞争格局
二、外包呼叫中心地域分布
1、市场地域分布
2、业务来源分布
第四部分竞争格局分析
第七章2020-2026年呼叫中心行业竞争形势
第一节行业总体市场竞争状况分析
一、呼叫中心行业竞争结构分析
1、现有企业间竞争
2、潜在进入者分析
3、替代品威胁分析
4、供应商议价能力
5、客户议价能力
6、竞争结构特点总结
二、呼叫中心行业企业间竞争格局分析
1、不同地域企业竞争格局
2、不同规模企业竞争格局
3、不同所有制企业竞争格局
三、呼叫中心行业集中度分析
1、市场集中度分析
2、企业集中度分析
3、区域集中度分析
4、各子行业集中度
5、集中度变化趋势
四、呼叫中心行业SW O T分析
1、呼叫中心行业优势分析
2、呼叫中心行业劣势分析
3、呼叫中心行业机会分析
4、呼叫中心行业威胁分析
第二节中国呼叫中心行业竞争格局综述
一、呼叫中心行业竞争概况
1、中国呼叫中心行业品牌竞争格局
2、呼叫中心业未来竞争格局和特点
3、呼叫中心市场进入及竞争对手分析
二、中国呼叫中心行业竞争力分析
1、我国呼叫中心行业竞争力剖析
2、我国呼叫中心企业市场竞争的优势
3、民企与外企比较分析
4、国内呼叫中心企业竞争能力提升途径
三、中国呼叫中心产品竞争力优势分析
1、整体产品竞争力评价
2、产品竞争力评价结果分析
3、竞争优势评价及构建建议
四、呼叫中心行业主要企业竞争力分析
1、重点企业资产总计对比分析
2、重点企业从业人员对比分析
3、重点企业营业收入对比分析
4、重点企业利润总额对比分析
5、重点企业综合竞争力对比分析
第三节呼叫中心行业竞争格局分析
一、国内外呼叫中心竞争分析
二、我国呼叫中心市场竞争分析
三、我国呼叫中心市场集中度分析
四、国内主要呼叫中心企业动向
五、国内呼叫中心企业拟在建项目分析
第四节呼叫中心行业并购重组分析
一、行业并购重组现状及其重要影响
二、跨国公司在华投资兼并与重组分析
三、本土企业投资兼并与重组分析
四、企业升级途径及并购重组风险分析
五、行业投资兼并与重组趋势分析
第八章呼叫中心行业领先企业经营形势分析
第一节中国呼叫中心企业总体发展状况分析
一、呼叫中心企业主要类型
二、呼叫中心企业资本运作分析
三、呼叫中心企业创新及品牌建设
四、呼叫中心企业国际竞争力分析
五、呼叫中心行业企业排名分析
第二节中国领先呼叫中心企业经营形势分析
一、第一线集团
1、企业发展历程
2、业务及解决方案
3、市场及服务体系
4、企业优劣势分析
二、北京九五太维资讯有限公司
1、企业发展历程
2、业务及解决方案
3、市场及服务体系
4、企业优劣势分析
三、北京易才博普奥企业管理顾问有限公司
1、企业发展历程
2、业务及解决方案
3、市场及服务体系
4、企业优劣势分析
四、北京鸿联九五信息产业有限公司
1、企业发展历程
2、业务及解决方案
3、市场及服务体系
4、企业优劣势分析
五、上海易方实业有限公司
1、企业发展历程
2、业务及解决方案
3、市场及服务体系
4、企业优劣势分析
六、佳都新太科技股份有限公司
1、企业发展历程
2、业务及解决方案
3、市场及服务体系
4、企业优劣势分析
第五部分发展前景展望
第九章2020-2026年呼叫中心行业前景及投资价值
第一节呼叫中心行业五年规划现状及未来预测
第二节2020-2026年呼叫中心市场发展前景
一、2020-2026年呼叫中心市场发展潜力
二、2020-2026年呼叫中心市场发展前景展望
三、2020-2026年呼叫中心细分行业发展前景分析
第三节2020-2026年呼叫中心市场发展趋势预测
一、2020-2026年呼叫中心行业发展趋势
1、技术发展趋势分析
2、产品发展趋势分析
3、产品应用趋势分析
二、2020-2026年呼叫中心市场规模预测
1、呼叫中心行业市场容量预测
2、呼叫中心行业销售收入预测
三、2020-2026年呼叫中心行业应用趋势预测
四、2020-2026年细分市场发展趋势预测
第四节2020-2026年中国呼叫中心行业供需预测
一、2020-2026年中国呼叫中心行业供给预测
二、2020-2026年中国呼叫中心行业产量预测
三、2020-2026年中国呼叫中心市场销量预测
四、2020-2026年中国呼叫中心行业需求预测
五、2020-2026年中国呼叫中心行业供需平衡预测
第五节影响企业生产与经营的关键趋势
一、市场整合成长趋势
二、需求变化趋势及新的商业机遇预测
三、企业区域市场拓展的趋势
四、科研开发趋势及替代技术进展
五、影响企业销售与服务方式的关键趋势
第六节呼叫中心行业投资特性分析
一、呼叫中心行业进入壁垒分析
二、呼叫中心行业盈利因素分析
三、呼叫中心行业盈利模式分析
第七节2020-2026年呼叫中心行业发展的影响因素
一、有利因素
二、不利因素
第八节2020-2026年呼叫中心行业投资价值评估分析
一、行业投资效益分析
1、行业活力系数比较及分析
2、行业投资收益率比较及分析
3、行业投资效益评估
二、产业发展的空白点分析
三、投资回报率比较高的投资方向
四、新进入者应注意的障碍因素
第十章2020-2026年呼叫中心行业投资机会与风险防范
第一节呼叫中心行业投融资情况
一、行业资金渠道分析
二、固定资产投资分析
三、兼并重组情况分析
四、呼叫中心行业投资现状分析
第二节2020-2026年呼叫中心行业投资机会
一、产业链投资机会
二、细分市场投资机会
三、重点区域投资机会
四、呼叫中心行业投资机遇
第三节2020-2026年呼叫中心行业投资风险及防范
一、政策风险及防范
二、技术风险及防范
三、供求风险及防范
四、宏观经济波动风险及防范
五、关联产业风险及防范
六、产品结构风险及防范
七、其他风险及防范
第四节中国呼叫中心行业投资建议
一、呼叫中心行业未来发展方向
二、呼叫中心行业主要投资建议
三、中国呼叫中心企业融资分析
第六部分发展战略研究
第十一章呼叫中心行业发展战略研究
第一节呼叫中心行业发展战略研究
一、战略综合规划
二、技术开发战略
三、业务组合战略
四、区域战略规划
五、产业战略规划
六、营销品牌战略
七、竞争战略规划
第二节对我国呼叫中心品牌的战略思考
一、呼叫中心品牌的重要性
二、呼叫中心实施品牌战略的意义
三、呼叫中心企业品牌的现状分析
四、我国呼叫中心企业的品牌战略
五、呼叫中心品牌战略管理的策略
第三节呼叫中心经营策略分析
一、呼叫中心市场细分策略
二、呼叫中心市场创新策略
三、品牌定位与品类规划
四、呼叫中心新产品差异化战略
第四节呼叫中心行业投资战略研究
一、2020-2026年呼叫中心行业投资战略
二、2020-2026年细分行业投资战略
第十二章研究结论及发展建议
第一节呼叫中心行业研究结论及建议
第二节呼叫中心关联行业研究结论及建议
第三节呼叫中心行业发展建议
一、行业发展策略建议
二、行业投资方向建议
三、行业投资方式建议
部分图表目录:
图表:2015-2019年全球呼叫中心行业市场规模
图表:2015-2019年中国呼叫中心行业市场规模
图表:2015-2019年呼叫中心行业重要数据指标比较
图表:2015-2019年中国呼叫中心市场占全球份额比较
图表:2015-2019年全球呼叫中心市场总体坐席规模
图表:2015-2019年全球呼叫中心产业累计投资规模
图表:2015-2019年中国呼叫中心产业累计投资规模
图表:2015-2019年中国呼叫中心产业坐席数变化趋势
图表:2015-2019年中国呼叫中心产业销售规模发展
图表:2015-2019年我国呼叫中心产业从业人员数
更多图表见正文......

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