从行业细分市场来看，呼叫中心系统是呼叫中心建设的基础。一个典型的呼叫中心系统应包括PBX交换机、ACD自动呼叫分配器，CTI计算机电话集成，IVR交互式语音应答、坐席、数据库、应用软件、网络、管理系统。

在我国从事呼叫中心系统的企业较多，较为领先的主要有安莱、北京讯达、翔龙通讯、新太科技、台湾德鸿科技、杭远传通信、讯鸟软件、浩丰创源、七星蓝图、信普飞科、商路通等。国外厂商主要有Avaya、美国艾斯瑞公司、Aspect、美国慧锐系统（VerintSystems）公司、奥迪坚等。

从各品牌的平台使用来看，Avaya的使用率最高，占市场的45%左右，其次为华为和Alcartel-Lucent，分别占到16%和12%。其他的品牌除了Siemens达到8%以外，市场占用率均在5%以下。

CTI中间件是负责完成电话系统与计算机系统间的连接并提供呼叫中心。CTI服务器是一台与基础通信平台（交换机或板卡所在的工控机）相联的计算机（或其软件模块与平台在一体机里运行），它通过接收来自基础通信平台的事件/状态消息和向基础通信平台发送命令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。

在各品牌的CTI中间件中，Genesys的使用率最高，占市场的32%，其次为Avaya和华为，分别占到20%和16%。其他的品牌除了讯鸟和商路通达到7%以外，市场占用率均在5%以下。

 “四个中心”趋势演变 向小型、融合、集中式发展

企业在新时代，新技术的进步和应用下，不断适应用户需求的新变化，从而使市场和用户成为了市场主导者，“服务随客户走”趋势也愈发明显。目前呼叫中心正从传统的单一渠道、综合性服务呼叫中心，向“四个中心”演变，即“问题解决中心”、“渠道协同中心”、“辅助决策中心”、“价值创造中心”。

“问题解决中心”是帮助客户解决问题的基本，也是呼叫中心赖以存在的基础；“渠道协同中心”是企业与用户沟通的桥梁，便于企业了解用户诉求，解决用户问题，提升用户体验；“辅助决策中心”通过大数据对用户留存信息进行分析和处理、归纳和总结，进而实现服务高峰预测和投诉高发群体预警，帮助企业提供基于真实客户情形的活动或者战略决策；“价值创造中心”通过大数据、云计算了解用户需求，以用户为中心提供增值服务，实现成本到利润中心的转型，进而达到价值创造中心的目的。

未来呼叫中心将向小型、融合、集中式发展。首先呼叫中心系统规模将从大型化向小型化发展。早期的呼叫中心主要以大型呼叫中心为主，应用主要集中于电信运营商、银行、金融、证券等大型企业。当前众多中小型企业以及政府机构对呼叫中心的需求不断上升，使小型呼叫中心开始得到发展。呼叫中心的建设策略也从过去片面追求社会效应、单纯强调系统规模，向全面提升应用层次、注重综合系统功能的方向发展。

其次是体系结构从传统型向融合型发展。传统呼叫中心系统集成度较低，系统具有实施周期长、管理和维护困难、不易于功能扩展以及总体拥有成本居高不下的缺点，已经不适应呼叫中心与业务系统紧密整合的应用要求。随着呼叫中心建设单位对系统综合功能越来越全面地予以关注，市场对呼叫中心融合型体系结构的需求愈来愈强烈。

最后是应用模式从集中式向分布式发展。随着呼叫中心应用的深入，许多呼叫中心建设单位正在面临着线路资源、场地资源、人力资源等方面的限制，面临着提供本地化服务、区域化服务、特色化服务的多样性要求。而互联网应用的高速发展、数据网络建设的日益成熟、网络带宽资源的日益丰富、多媒体应用的日益普及、云计算技术的大力发展，在呼叫中心应用领域出现了集中接入/座席分布、分布接入/座席集中、分布接入/座席分布等多种分布式应用模式，有效解决了传统呼叫中心应用模式的不足。

另一方面成本、跨国服务将推动呼叫中心区域发展转移。呼叫中心区域发展转移，主要包括运营成本的压力，办公场所、人力等成本造成的转移；然后是业务拓展的需要，如跨国市场的呼叫服务。这导致呼叫中心由发达地区向不发达地区扩散，产生新的行业发展机会，所以区域转移有两个方向：由发达国家向发展中国家发展，由沿海向内地发展。

如随着全球跨国经营日益频繁，对呼叫中心的需求也不断上升，但由于用户体验、监督管理等问题，使得本土服务化的呼叫中心日益更少欢迎，因此建立本土化呼叫中心成为趋势。而由于当今全球，在发达国家经济放缓，呼叫中心逐渐饱和，但新兴市场表现强大吸引力的背景下，将呼叫中心转移达成本更低的新兴市场，实现本土化的服务成为趋势。

此外，随着技术的发展，使得呼叫中心能够分散建设；管理更加灵活，使得呼叫中心能够建立或搬迁到低劳动力成本或劳动力更丰富的的地区以节省费用，因此呼叫中心从经济发达的沿海地区转移到成本更低的内陆城市发展成为趋势。

本公司出品的研究报告首先介绍了中国呼叫系统行业市场发展环境、呼叫系统行业整体运行态势等，接着分析了中国呼叫系统行业市场运行的现状，然后介绍了呼叫系统行业市场竞争格局。随后，报告对呼叫系统行业做了重点企业经营状况分析，最后分析了中国呼叫系统行业发展趋势与投资预测。您若想对呼叫系统行业产业有个系统的了解或者想投资中国呼叫系统行业，本报告是您不可或缺的重要工具。

本研究报告数据主要采用国家统计数据，海关总署，问卷调查数据，商务部采集数据等数据库。其中宏观经济数据主要来自国家统计局，部分行业统计数据主要来自国家统计局及市场调研数据，企业数据主要来自于国统计局规模企业统计数据库及证券交易所等，价格数据主要来自于各类市场监测数据库。