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报告简介
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本报告由弘博报告网独家代理，报告主要分析了呼叫中心行业的市场规模、呼叫中心市场供需求状况、呼叫中心市场竞争状况和主要企业经营情况，同时对呼叫中心行业的未来发展做出科学的预测。为保障客户权益，避免消费者购买到非正版报告，请直接从华荣万基官网（http://www.reporthb.com/）直接购买。
第一章 中国呼叫中心产业发展综述
1.1 呼叫中心界定及形态概述
1.1.1 呼叫中心定义
1.1.2 呼叫中心分类
1.1.3 呼叫中心功能
1.1.4 呼叫中心存在形态
（1）呼叫中心形态
（2）形态特点分析
1.2 呼叫中心发展历程综述
1.2.1 业务发展进程
1.2.2 技术发展进程
1.3 呼叫中心与服务营销分析
1.3.1 服务营销特点及影响
（1）服务营销特点分析
（2）服务对营销组织的影响
1.3.2 客户关系管理（CRM）产生与发展
（1）客户关系管理（CRM）产生背景
（2）客户关系管理（CRM）发展特征
（3）客户关系管理（CRM）经营模式
1）客户行为分析主导型
2）市场信息主导型
3）销售过程主导型
4）维护和服务主导型
5）项目实施主导型
1.3.3 呼叫中心与客户关系管理（CRM）
（1）呼叫中心与CRM的关系
（2）呼叫中心与CRM融合趋势
第二章 国外呼叫中心产业发展及经验借鉴
2.1 全球呼叫中心分布及规模分析
2.1.1 全球呼叫中心起源及发展
2.1.2 全球呼叫中心分布情况
2.1.3 全球呼叫中心规模分析
（1）坐席数规模
（2）投资规模
（3）服务市场产值
2.2 重点地区呼叫中心产业市场分析
2.2.1 北美呼叫中心产业市场分析
（1）美国呼叫中心市场分析
1）美国呼叫中心市场概况
2）美国呼叫中心市场规模
（2）加拿大呼叫中心市场分析
1）加拿大呼叫中心市场概况
2）加拿大呼叫中心市场规模
2.2.2 欧洲呼叫中心产业市场分析
（1）欧洲呼叫中心市场概况
（2）欧洲呼叫中心市场规模
（3）主要国家呼叫中心市场
1）英国呼叫中心市场分析
2）法国呼叫中心市场分析
2.2.3 日本呼叫中心市场分析
（1）日本呼叫中心市场概况
（2）日本呼叫中心市场规模
2.2.4 印度呼叫中心市场分析
（1）呼叫中心发展背景
（2）呼叫中心发展规模
（3）呼叫中心发展优势
（4）呼叫中心发展趋势
（5）呼叫中心经验借鉴
2.2.5 澳大利亚呼叫中心市场分析
2.2.6 非洲呼叫中心产业市场分析
2.2.7 拉丁美洲呼叫中心产业市场分析
2.3 全球领先呼叫中心企业运营分析
2.3.1 美国领先呼叫中心企业分析
（1）美国Avaya公司
1）企业发展概况
2）企业业务规模
3）企业在华布局
4）企业模式借鉴
5）企业最新动向
（2）美国SITEL公司
1）企业发展概况
2）企业业务规模
3）企业模式借鉴
4）企业最新动向
（3）美国赛科斯（SYKES）公司
1）企业发展概况
2）企业业务规模
3）企业在华布局
4）企业模式借鉴
5）企业最新动向
（4）美国Convergys公司
1）企业发展概况
2）企业业务规模
3）企业在华布局
4）企业模式借鉴
5）企业最新动向
（5）美国Stream公司
1）企业发展概况
2）企业业务规模
3）企业在华布局
4）企业模式借鉴
（6）美国维音（Vision）公司
1）企业发展概况
2）企业业务规模
3）企业在华布局
4）企业模式借鉴
5）企业最新动向
（7）美国艾斯瑞（I3）公司
11）企业发展概况
2）企业业务规模
3）企业在华布局
4）企业模式借鉴
5）企业最新动向
（8）美国Aspect软件公司
1）企业发展概况
2）企业业务规模
3）企业在华布局
4）企业模式借鉴
5）企业最新动向
（9）美国慧锐系统（Verint Systems）公司
1）企业发展概况
2）企业业务规模
3）企业在华布局
4）企业模式借鉴
5）企业最新动向
（10）美国奥迪坚（AltiGen）公司
1）企业发展概况
2）企业业务规模
3）企业在华布局
4）企业模式借鉴
5）企业最新动向
2.3.2 欧洲领先呼叫中心企业分析
（1）法国Teleperformance公司
1）企业发展概况
2）企业业务规模
3）企业在华布局
4）企业模式借鉴
5）企业最新动向
（2）德国欧唯特信息系统（arvatosystems）
1）企业发展概况
2）企业业务规模
3）企业在华布局
4）企业模式借鉴
5）企业最新动向
2.3.3 其他地区领先呼叫中心企业分析
（1）日本大宇宙（transcosmos）株式会社
1）企业发展概况
2）企业业务规模
3）企业在华布局
4）企业模式借鉴
5）企业最新动向
（2）韩国三星数据系统（SDS）公司
1）企业发展概况
2）企业业务规模
3）企业在华布局
4）企业模式借鉴
5）企业最新动向
（3）中国台湾亿迅国际股份有限公司
1）企业发展概况
2）企业业务规模
3）企业模式借鉴
4）企业最新动向
（4）中国香港电讯盈科有限公司
1）企业发展概况
2）企业业务规模
3）企业在华布局
4）企业模式借鉴
5）企业最新动向
（5）以色列NICE公司
1）企业发展概况
2）企业业务规模
3）企业在华布局
4）企业模式借鉴
5）企业最新动向
（6）日本Bellsystem24公司
1）企业发展概况
2）企业业务规模
3）企业在华布局
4）企业模式借鉴
5）企业最新动向
（7）菲律宾eTelecare公司
1）企业发展概况
2）企业业务规模
3）企业模式借鉴
4）企业最新动向
2.4 全球呼叫中心产业趋势与前景预测
2.4.1 呼叫中心产业发展趋势
2.4.2 呼叫中心产业前景预测
第三章 2011-2012年中国呼叫中心行业运行环境分析
3.1 2011-2012年中国宏观经济环境分析
3.1.1 国民经济运行情况GDP(季度更新)
3.1.2 消费价格指数CPI、PPI（按月度更新）
3.1.3 全国居民收入情况（季度更新）
3.1.4 恩格尔系数（年度更新）
3.1.5 工业发展形势（季度更新）
3.2 2011-2012年中国呼叫中心行业政策环境分析
3.2.1呼叫中心管理体制
3.2.2呼叫中心相关法律法规
3.2.3呼叫中心标准制定现状
3.2.4政策环境对产业的影响
3.3 2011-2012年中国呼叫中心行业社会环境分析
3.3.1呼叫中心人力资源供给
3.3.2呼叫中心通信网络供给
3.3.3呼叫中心与产业园区建设
3.3.4社会环境对产业的影响
3.4 2011-2012年中国呼叫中心行业技术环境分析
3.4.1呼叫中心技术驱动因素
3.4.2呼叫中心技术水平及特点
3.4.3呼叫中心技术趋势及前景
第四章2011-2012年中国呼叫中心产业链构建及发展现状
4.1 中国呼叫中心产业链构建及整合
4.1.1 呼叫中心产业链构建研究
（1）呼叫中心建设过程解析
1）呼叫中心建设难点
2）呼叫中心建设过程
3）从建设过程看需求
（2）呼叫中心产业链构建
1）产业链构建情况
2）产业链关键成功因素
4.1.2 呼叫中心产业链主体
（1）咨询商
（2）平台提供商
（3）软件提供商
（4）集成与服务提供商
（5）运营管理培训商
4.1.3 呼叫中心产业链整合探索
（1）服务“客户的客户”理念提出
（2）整体以“产业链”为中心
（3）整合以客户需求为核心
4.2 中国呼叫中心产业市场规模分析
4.2.1 中国呼叫中心产业发展概况
4.2.2 中国呼叫中心产业发展特征
4.2.3 中国呼叫中心产业发展规模
（1）产业链企业数量
（2）产业投资额规模
（3）产业座席数规模
（4）产业销售规模
（5）产业就业规模
4.2.4 中国呼叫中心产业市场应用
（1）平行市场应用
（2）垂直市场应用
4.3 中国呼叫中心产业经济效益分析
4.3.1 呼叫中心产业成本分析
（1）呼叫中心产业成本构成
（2）呼叫中心主要成本剖析
1）人力资源成本
2）技术平台成本
3）网络运营成本
（3）呼叫中心成本优化与策略
4.3.2 呼叫中心成本效益核算
（1）营销及技术支持型
（2）客户服务及对内支持型
4.3.3 呼叫中心利润型体系构建
（1）利润型体系利润来源
（2）利润型体系构建要点
1）呼叫中心功能重新定位
2）呼叫中心组织架构重新确定
3）呼叫中心运营体系重新设计
4）注重体系内的内部协调
4.3.4 呼叫中心经济效益提升策略
（1）经济效益主要提升策略
（2）国外效益提升经验借鉴
（3）国内领先企业运行经验
4.4 中国呼叫中心产业竞争现状分析
4.4.1 呼叫中心产业分布格局
（1）产业业务功能分布
（2）产业链从业厂商分布
（3）呼叫中心规模分布
4.4.2 呼叫中心产业竞争现状
（1）产业现有企业间的竞争
1）垂直市场间竞争
2）水平市场间竞争
（2）呼叫中心产业潜在威胁
（3）呼叫中心产业议价能力
4.4.3 呼叫中心产业收购及重组分析
（1）产业收购及重组概况
（2）产业收购及重组动向
（3）产业收购及重组趋势
第五章2011-2012年中国呼叫中心系统及细分市场分析
5.1 呼叫中心系统及厂商生存发展分析
5.1.1 呼叫中心系统架构及使用
（1）呼叫中心系统架构
（2）呼叫中心产品使用
5.1.2 呼叫中心系统厂商生存现状
（1）国内主要厂商
（2）国外主要厂商
（3）系统厂商未来发展重点
5.1.3 呼叫中心系统厂商发展趋势
（1）交换机平台厂商发展趋势
（2）软件厂商发展趋势
（3）板卡厂商发展趋势
5.2 呼叫中心系统主要产品市场分析
5.2.1 呼叫中心平台
（1）市场现状
（2）使用情况
（3）竞争格局
（4）发展趋势
5.2.2 计算机电话集成（CTI）中间件
（1）市场现状
（2）使用情况
（3）竞争格局
（4）发展趋势
5.2.3 自动呼叫分配器（ACD）
（1）市场现状
（2）竞争格局
（3）发展趋势
5.2.4 交互式语音应答（IVR）
（1）市场现状
（2）使用情况
（3）竞争格局
5.2.5 其他产品市场分析
（1）人力资源管理系统市场分析
（2）外拨系统市场分析
（3）录音设备市场分析
（4）数据库服务器市场分析
5.3 呼叫中心整体解决方案市场分析
5.3.1 呼叫中心整体解决方案分类
（1）基于传统的PBX的呼叫中心
（2）基于微机和语音板卡的呼叫中心
（3）基于IP技术的一体化呼叫中心
5.3.2 不同解决方案优劣势比较
5.3.3 一体化呼叫中心市场分析
（1）一体化呼叫中心技术优势
（2）一体化呼叫中心应用现状
1）一体化呼叫中心应用规模
2）一体化呼叫中心主要厂商
3）一体化呼叫中心应用案例
（3）一体化呼叫中心趋势及前景
第六章2011-2012年中国自建类重点呼叫中心市场分析
6.1 中国自建类呼叫中心行业分布
6.1.1 中国自建类呼叫中心市场规模
6.1.2 中国自建类呼叫中心行业分布
6.2 电信业呼叫中心市场分析
6.2.1 电信业呼叫中心发展现状
（1）电信业发展发展概况
（2）电信业呼叫中心发展概况
6.2.2 电信业呼叫中心规模及特点
（1）电信业呼叫中心市场规模
（2）电信业呼叫中心发展特点
6.2.3 各电信运营商呼叫中心分析
（1）呼叫中心在电信业的分布
（2）中国电信呼叫中心分析
1）呼叫中心市场规模
2）呼叫中心前景预测
（3）中国移动呼叫中心分析
1）呼叫中心市场规模
2）呼叫中心前景预测
（4）中国联通呼叫中心分析
1）呼叫中心市场规模
2）呼叫中心前景预测
6.2.4 电信业呼叫中心趋势及前景
（1）电信业呼叫中心发展趋势
（2）电信业呼叫中心前景预测
6.3 金融业呼叫中心市场分析
6.3.1 金融业呼叫中心市场概况
6.3.2 金融业呼叫中心规模及特点
（1）金融业呼叫中心市场规模
（2）金融业呼叫中心发展特点
6.3.3 金融业呼叫中心细分市场分析
（1）银行业呼叫中心市场分析
1）行业发展概况及特点
2）行业市场规模及分布
3）行业发展趋势及前景
（2）保险业呼叫中心市场分析
1）行业发展概况及特点
2）行业市场规模及分布
3）行业发展趋势及前景
（3）证券业呼叫中心市场分析
1）行业发展概况及特点
2）行业市场规模及分布
3）行业发展趋势及前景
（4）基金业呼叫中心市场分析
1）行业发展概况及特点
2）行业市场规模及分布
3）行业发展趋势及前景
6.3.4 金融业呼叫中心趋势及前景
（1）金融业呼叫中心发展趋势
（2）金融业呼叫中心前景预测
6.4 制造业呼叫中心市场分析
6.4.1 制造业呼叫中心市场概况
6.4.2 制造业呼叫中心规模及特点
（1）制造业呼叫中心市场规模
（2）制造业呼叫中心发展特点
6.4.3 制造业呼叫中心趋势及前景
（1）制造业呼叫中心发展趋势
（2）制造业呼叫中心前景预测
6.5 政府及公共事业呼叫中心市场分析
6.5.1 政府及公共事业呼叫中心概述
（1）呼叫中心概述
（2）呼叫中心现状
6.5.2 政府及公共事业呼叫中心规模及特点
（1）政府及公共事业呼叫中心市场规模
（2）政府及公共事业呼叫中心发展特点
6.5.3 政府及公共事业呼叫中心重点细分市场
（1）政府呼叫中心市场分析
（2）电力呼叫中心市场分析
（3）自来水、燃气呼叫中心市场分析
6.5.4 政府及公共事业呼叫中心趋势及前景
（1）政府及公共事业呼叫中心发展趋势
（2）政府及公共事业呼叫中心前景预测
6.6 零售及物流业呼叫中心市场分析
6.6.1 零售及物流业呼叫中心概述
（1）零售呼叫中心概述
（2）物流业呼叫中心概述
（3）邮政业呼叫中心概述
6.6.2 零售及物流业呼叫中心规模及特点
（1）零售及物流业呼叫中心市场规模
（2）零售及物流业呼叫中心发展特点
6.6.3 零售及物流业呼叫中心重点细分市场
（1）零售业呼叫中心市场分析
（2）物流业呼叫中心市场分析
（3）邮政业呼叫中心市场分析
6.6.4 零售及物流业呼叫中心趋势及前景
（1）零售及物流业呼叫中心发展趋势
（2）零售及物流业呼叫中心前景预测
6.7 IT及电子商务行业呼叫中心市场分析
6.7.1 IT及电子商务行业呼叫中心概述
6.7.2 IT及电子商务行业呼叫中心规模及特点
（1）IT及电子商务行业呼叫中心市场规模
（2）IT及电子商务行业呼叫中心的应用
6.7.3 IT及电子商务行业呼叫中心趋势及前景
（1）IT及电子商务行业呼叫中心发展趋势
（2）IT及电子商务行业呼叫中心前景预测
6.8 其他行业呼叫中心市场分析
6.8.1 其他行业呼叫中心市场概述
6.8.2 其他行业呼叫中心市场规模
第七章2011-2012年中国外包呼叫中心及其他形态市场分析
7.1 外包呼叫中心与服务外包产业
7.1.1 服务外包产业市场分析
（1）服务外包定义及分类
（2）全球服务外包市场分析
（3）中国服务外包市场分析
1）中国服务外包市场概况
2）承接国际服务外包规模
3）承接国内服务外包规模
（4）服务外包产业细分市场
1）信息技术外包市场
2）业务流程外包市场
3）知识流程外包市场
（5）服务外包发展对呼叫中心的影响
7.1.2 外包呼叫中心产业概述
（1）外包呼叫中心概述
（2）外包呼叫中心特点和优势
1）外包呼叫中心特点
2）外包呼叫中心优势
（3）外包呼叫中心业务类别
1）按外包的形式分类
2）按外包的性质分类
3）按外包的时间分类
7.2 外包呼叫中心运营模式及产业链
7.2.1 全球外包呼叫中心市场规模
（1）外包呼叫中心市场规模
（2）外包呼叫中心产业地位
（3）外包呼叫中心效益
（4）外包呼叫中心地域分布
7.2.2 领先外包呼叫中心模式借鉴
（1）外包呼叫中心业务模式分类
（2）外包呼叫中心主要模式概述
（3）领先外包呼叫中心模式借鉴
7.2.3 外包呼叫中心产业链分析
（1）外包呼叫中心产业链分析
（2）外包呼叫中心价值链分析
（3）外包呼叫中心增值价值解析
7.3 中国外包呼叫中心产业市场分析
7.3.1 外包呼叫中心发展概况
7.3.2 外包呼叫中心发展特点
7.3.3 外包呼叫中心市场规模
（1）外包呼叫中心市场规模
（2）外包呼叫中心竞争格局
7.3.4 外包呼叫中心地域分布
（1）市场地域分布
（2）业务来源分布
7.3.5 外包呼叫中心前景预测
（1）驱动因素及阻碍因素
（2）外包呼叫中心趋势剖析
（3）“十二五”市场前景预测
7.4 中国其他形态呼叫中心市场分析
7.4.1 呼叫中心托管服务市场分析
（1）呼叫中心托管服务综述
1）呼叫中心托管服务概念
2）呼叫中心托管服务需求背景
（2）呼叫中心托管服务市场规模
1）呼叫中心托管服务市场规模
2）呼叫中心托管服务竞争格局
（3）呼叫中心托管服务发展前景
7.4.2 呼叫中心设备租赁市场分析
（1）呼叫中心设备租赁综述
（2）呼叫中心设备租赁市场规模
（3）呼叫中心设备租赁发展前景
第八章2011-2012年中国呼叫中心产业领先地区市场分析
8.1 中国呼叫中心产业地区分布概况
8.1.1 中国呼叫中心产业地域分布
8.1.2 中国呼叫中心从业厂商分布
8.2 呼叫中心产业领先城市发展分析
8.2.1 北京市呼叫中心产业市场分析
（1）北京市呼叫中心发展背景
1）呼叫中心配套产业
2）呼叫中心发展机遇
3）服务外包产业发展
（2）北京市呼叫中心经营规模
（3）北京市呼叫中心产业竞争力
（4）北京市呼叫中心动向及趋势
8.2.2 上海市呼叫中心产业市场分析
（1）上海市呼叫中心发展背景
1）呼叫中心配套产业
2）呼叫中心发展机遇
3）服务外包产业发展
（2）上海市呼叫中心经营规模
（3）上海市呼叫中心产业竞争力
（4）上海市呼叫中心动向及趋势
1）呼叫中心产业最新动向
2）呼叫中心产业发展趋势
8.2.3 南通市呼叫中心产业市场分析
（1）南通市呼叫中心发展背景
1）面临重大战略机遇
2）配套设施优势明显
3）服务外包发展迅猛
（2）南通市呼叫中心经营规模
1）产业市场规模
2）产业分布格局
（3）南通市呼叫中心产业竞争力
（4）南通市呼叫中心动向及趋势
8.2.4 杭州市呼叫中心产业市场分析
（1）杭州市呼叫中心发展背景
1）呼叫中心配套产业
2）呼叫中心发展机遇
3）服务外包产业发展
（2）杭州市呼叫中心经营规模
（3）杭州市呼叫中心产业竞争力
（4）杭州市呼叫中心动向及趋势
8.2.5 深圳市呼叫中习产业市场分析
（1）深圳市呼叫中心发展背景
1）呼叫中心配套产业
2）呼叫中心发展机遇
3）服务外包产业发展
（2）深圳市呼叫中心经营规模
（3）深圳市呼叫中心产业竞争力
（4）深圳市呼叫中心动向及趋势
8.2.6 天津市呼叫中心产业市场分析
（1）天津市呼叫中心发展背景
1）呼叫中心配套产业
2）呼叫中心发展机遇
3）服务外包产业发展
（2）天津市呼叫中心产业竞争力
（3）天津市呼叫中心动向及趋势
8.2.7 合肥市呼叫中心产业市场分析
（1）合肥市呼叫中心发展背景
1）呼叫中心配套产业
2）呼叫中心发展机遇
3）服务外包产业发展
（2）合肥市呼叫中心经营规模
（3）合肥市呼叫中心产业竞争力
（4）合肥市呼叫中心动向及趋势
1）呼叫中心产业最新动向
2）呼叫中心产业发展趋势
8.2.8 大连市呼叫中心产业市场分析
（1）大连市呼叫中心发展背景
1）呼叫中心配套产业
2）呼叫中心发展机遇
3）服务外包产业发展
（2）大连市呼叫中心经营规模
（3）大连市呼叫中心产业竞争力
（4）大连市呼叫中心动向及趋势
8.2.9 广州市呼叫中心产业市场分析
（1）广州市呼叫中心发展背景
1）呼叫中心配套产业
2）呼叫中心发展机遇
3）服务外包产业发展
（2）广州市呼叫中心经营规模
（3）广州市呼叫中心产业竞争力
（4）广州市呼叫中心动向及趋势
8.2.10 成都市呼叫中心产业市场分析
（1）成都市呼叫中心发展背景
1）呼叫中心配套产业
2）呼叫中心发展机遇
3）服务外包产业发展
（2）成都市呼叫中心经营规模
（3）成都市呼叫中心动向及趋势
1）呼叫中心产业最新动向
2）呼叫中心产业发展趋势
第九章2011-2012年中国呼叫中心产业基地建设情况分析
9.1 呼叫中心产业基地建设情况分析
9.1.1 呼叫中心产业基地建设背景
（1）“千百十工程”政策的引导
（2）基地建设带动呼叫园区发展
（3）外包产业的规模推动呼叫园区的建设
9.1.2 中国呼叫园区建设现状及特点
（1）呼叫园区建设现状
（2）呼叫园区建设特点
1）园区都有特定的宣传渠道和定位
2）各基地相关的配套环境都趋于完善
（3）呼叫园区SWOT分析
9.1.3 呼叫中心基地建设挑战及建议
（1）呼叫中心基地建设未来特点
（2）呼叫中心基地建设面临挑战
（3）对中国呼叫中心基地建设的建议
9.2 中国呼叫中心产业特色基地分析
9.2.1 上海市呼叫中心产业基地
（1）基地发展概况
（2）基地发展环境
1）政府政策扶持
2）外部环境支撑
3）专业配套情况
（3）基地发展现状
1）基地发展定位
2）基地发展规模
3）基地入驻企业
（4）基地竞争力分析
（5）基地发展规划
（6）基地最新动向
9.2.2 北京呼叫中心产业基地
（1）基地发展概况
（2）基地发展环境
1）政府政策扶持
2）外部环境支撑
3）专业配套情况
（3）基地发展现状
1）基地发展定位
2）基地发展规模
3）基地入驻企业
（4）基地竞争力分析
（5）基地发展规划
9.2.3 山东呼叫中心（潍坊）基地
（1）基地发展概况
（2）基地发展环境
1）政府政策扶持
2）外部环境支撑
3）专业配套情况
（3）基地发展现状
1）基地发展定位
2）基地发展规模
3）基地入驻企业
（4）基地竞争力分析
（5）基地发展规划
（6）基地最新动向
9.2.4 绿色声谷—大运盈通呼叫中心产业基地
（1）基地发展概况
（2）基地发展环境
1）政府政策扶持
2）外部环境支撑
3）专业配套情况
（3）基地发展现状
1）基地发展定位
2）基地发展规模
3）基地入驻企业
（4）基地竞争力分析
（5）基地发展规划
（6）基地最新动向
9.2.5 中国声谷——江苏信息服务产业基地（扬州）
（1）基地发展概况
（2）基地发展环境
1）政府政策扶持
2）外部环境支撑
3）专业配套情况
（3）基地发展现状
1）基地发展定位
2）基地发展规模
3）基地入驻企业
（4）基地竞争力分析
（5）基地发展规划
（6）基地最新动向
9.2.6 北方声谷——邢台开发区
（1）基地发展概况
（2）基地发展环境
1）政府政策扶持
2）外部环境支撑
3）专业配套情况
（3）基地发展现状
1）基地发展定位
2）基地发展规模
3）基地入驻企业
（4）基地竞争力分析
（5）基地发展规划
（6）基地最新动向
9.2.7 西部声谷——永川服务外包产业园
（1）基地发展概况
（2）基地发展环境
1）政府政策扶持
2）外部环境支撑
3）专业配套情况
（3）基地发展现状
1）基地发展定位
2）基地发展规模
3）基地入驻企业
（4）基地竞争力分析
（5）基地发展规划
9.2.8 中原声谷——洛阳呼叫中心产业园
（1）基地发展概况
（2）基地发展环境
1）政府政策扶持
2）外部环境支撑
3）专业配套情况
（3）基地发展现状
1）基地发展定位
2）基地发展规模
3）基地入驻企业
（4）基地竞争力分析
（5）基地发展规划
（6）基地最新动向
第十章2011-2012年呼叫中心产业领先企业经营情况分析
10.1 中国领先外包呼叫中心经营分析
10.1.1 第一线安莱集团
（1）企业发展历程
（2）业务及解决方案
（3）市场及服务体系
（4）经营情况及业绩
（5）重点客户及案例
（6）企业优劣势分析
（7）企业最新发展动向
10.2 中国呼叫系统供应企业经营分析
10.2.1 新太科技股份有限公司
（1）企业发展历程
（2）产品及解决方案
（3）市场及服务体系
（4）经营情况及业绩
1）主要经济指标
2）盈利能力分析
3）运营能力分析
4）偿债能力分析
5）发展能力分析
（5）重点客户及案例
（6）企业优劣势分析
（7）企业投资兼并与重组分析
（8）企业最新发展动向
10.3 中国领先企业呼叫中心经营分析
10.3.1 中国联通呼叫中心（10010）
（1）中心运营现状
（2）中心主要业务
1）呼叫中心集成解决方案
2）呼叫中心外包解决方案
3）虚拟呼叫中心解决方案
（3）特色呼叫业务
1）1010呼叫中心业务
2）3G视频呼叫中心业务
（4）领先呼叫中心
（5）外包呼叫分析
第十一章 2012-2015年中国呼叫中心产业前景与投融资分析
11.1 呼叫中心产业成功因素及模式研究
11.1.1 呼叫中心产业关键成功因素
（1）人力资源丰富
（2）强大硬件配套设施
（3）具有领先的业务模式
11.1.2 国外呼叫中心产业领先模式借鉴
（1）日本呼叫中心领先模式借鉴
（2）美国呼叫中心领先模式借鉴
11.1.3 中国呼叫中心产业发展模式研究
（1）分散化向集群化模式转变
（2）自建式向外包式模式转变
（3）市场主导向政府市场相结合转变
11.1.4 中国呼叫中心产业模式发展方向
（1）中国领先呼叫中心增值业务借鉴
（2）中国呼叫中心产业模式发展方向
11.2 “十二五”呼叫中心产业前景预测
11.2.1 呼叫中心产业市场发展趋势
（1）呼叫中心产业建设市场趋势
（2）呼叫中心产业外包市场趋势
（3）呼叫中心产业咨询培训认证市场趋势
11.2.2 呼叫中心产业发展机遇与挑战
（1）产业发展机遇分析
（2）产业发展面临挑战
11.2.3 “十二五”呼叫中心产业前景预测
（1）“十二五”相关产业前景预测
1）服务外包产业前景预测
2）BPO产业前景预测
3）KPO产业前景预测
（2）“十二五”呼叫中心产业前景预测
1）“十二五”产业整体规模预测
2）十二五”末产业行业分布预测
3）“十二五”末万人座席拥有数预测
11.3 “十二五”呼叫中心产业投融资分析
11.3.1 呼叫中心产业投资特性
（1）产业进入壁垒
（2）产业盈利模式
（3）产业盈利因素
11.3.2 呼叫中心产业投融资现状
（1）产业投融资环境
（2）产业投融资动向
11.3.3 产业投融资趋势
11.4 呼叫中心产业投资风险与投资建议
11.4.1 呼叫中心投资机会剖析
11.4.2 呼叫中心投资风险预警
11.4.3 呼叫中心主要投资建议
（1）针对系统厂商
（2）针对运营厂商
（3）针对投资厂商
图表目录摘要：
Figure 1 2011年季度国内生产总值
Figure 2 2001-2010年国内生产总值增长率
Figure 3 社会消费品零售总额
Figure 4 2011年1-11月中国居民消费价格指数同比
Figure 5 2011年1-11月全国居民消费价格跌涨幅
Figure 6 2011年12月份规模以上工业生产主要数据
Figure 7 规模以上工业增加值增速（%）
Figure 8 东、中、西部规模以上工业增加值增速（%）
Figure 9 2011年1-12月我国发电量
Figure 10 2011年1-12月我国钢材产量
Figure 11 2011年1-12月我国水泥产量
Figure 13 2011年1-12月十种有色金属产量
Figure 14 2011年1-12月我国乙烯产量
Figure 15 2011年1-12月我国汽车产量
Figure 16 2011年1-12月我国轿车产量
Figure 17 2011年2-12月房地产开发投资情况
Figure 18 2011年房地产开发投资完成额情况
Figure 19 2011年1-11月中国制造业PMI指数
Figure 20 2011年11月份制造业PMI指标 （%）
图表：2005-2010年中国呼叫中心产业规模发展（单位：万个，亿元，个）
图表：呼叫中心发展第一阶段
图表：呼叫中心发展第二阶段
图表：呼叫中心发展第三阶段
图表：呼叫中心发展第四阶段
图表：中国外包软件企业收入构成（单位：%）
图表：2009年中国服务外包行业结构（单位：%）
图表：服务人员分类
图表：服务过程改善的七种情况
图表：2009年日本呼叫中心企业销售收入情况（单位：亿日元，家）
图表：2009年日本呼叫中心企业操作台数量（单位：席位，家）
图表：2009年日本呼叫中心企业办公场所数量（单位：个，家）
图表：印度呼叫中心的行业分布（单位：%）
图表：印度呼叫中心的业务功能分布（单位：%）
图表：2008年拉丁美洲呼叫中心市场份额分布（单位：%）
图表：Avaya公司收购历程
图表：2006-2010年赛科斯（SYKES）公司经营情况（单位：万美元）
图表：2006-2010年Convergys公司经营情况（单位：百万美元）
图表：2008-2010年Stream Global Services经营情况（单位：百万美元）
图表：Stream Global Services收入及利润情况（单位：百万美元）
图表：Stream Global Services资产结构（单位：百万美元）
图表：美国维音（Vision）公司发展历程
图表：美国维音（Vision）公司在华发展历程
图表：2006-2010年艾斯瑞（I3）公司经营情况（单位：万美元）
图表：美国Aspect软件公司基本情况
图表：Aspect软件公司几个关键解决方案领域的部分客户示例
图表：2008-2010年慧锐系统（Verint Systems）公司产品结构（单位：%）
图表：2010年慧锐系统（Verint Systems）公司产品结构图（单位：%）
图表：2006-2010年慧锐系统（Verint Systems）公司经营情况（单位：万美元）
图表：Teleperformance业务分布图
图表：2006-2010年Teleperformance收入情况（单位：百万欧元）
图表：2006-2010年Teleperformance息税前利润（EBIT）情况（单位：百万欧元）
图表：2010年Teleperformance业务应用结构（按收入）（单位：%）
图表：2010年Teleperformance业务地区分布（按收入）（单位：百万欧元）
图表：日本大宇宙（transcosmos）株式会社全球办事机构分布
图表：2011年度日本大宇宙（transcosmos）株式会社业务结构（百万日元）
图表：2007-2011年度大宇宙（transcosmos）株式会社经营情况（单位：亿日元）
图表：transcosmos在中国的呼叫中心运营基地情况
图表：2006-2011年上海特思尔大宇宙商务咨询有限公司坐席数量变迁（单位：个）
图表：三星数据系统（SDS）公司业务领域
图表：三星数据系统（SDS）公司全球办事机构分布
图表：三星数据系统（SDS）中国沿革
图表：三星数据系统（SDS）中国研发中心服务内容
图表：三星数据系统（SDS）在华的资质情况
图表：电讯盈科有限公司基本情况
图表：2008-2010年电讯盈科有限公司销售收入（Revenue）（单位：百万美元，%）
图表：2008-2010年电讯盈科有限公司税息折旧及摊销前利润（EBITDA）（单位：百万美元，%）
图表：电讯盈科有限公司在中国大陆（不包括港澳台）投资的企业情况
图表：NICE公司的主要客户
图表：2007-2010年NICE公司经营情况（单位：百万美元）
图表：企业呼叫中心建设过程
图表：呼叫中心产业链功能图
图表：呼叫中心产业链能力图
图表：2006年以来中国呼叫中心产业累计投资规模（单位：亿元，%）
图表：2006年以来中国呼叫中心产业座席数变化趋势（单位：万个，%）
图表：2006年以来中国呼叫中心产业销售规模发展（单位：百万美元，%）
图表：中国呼叫中心产业垂直市场总体状况（单位：万个，亿元）
图表：中国呼叫中心产业垂直市场应用结构（按坐席）（单位：%）
图表：中国呼叫中心产业垂直市场应用结构（按投资额）
图表：中国呼叫中心产业成本结构（单位：%）
图表：中国呼叫中心产业主要业务功能分布（单位：%）
图表：中国呼叫中心产业厂商分布（单位：%）
图表：中国呼叫中心产业规模分布（单位：%）
图表：中国呼叫中心垂直市场结构（单位：亿元，%）
图表：中国呼叫中心水平市场结构（单位：亿元，%）
图表：中国呼叫中心所有产品市场分布比重（单位：%）
图表：中国呼叫中心产品增长情况（单位：%）
图表：各呼叫中心平台使用情况调查（单位：%）
图表：各呼叫中心平台品牌分布情况（单位：%）
图表：各呼叫中心CTI中间件使用情况调查（单位：%）
图表：CTI中间件各品牌使用情况调查（单位：%）
图表：各呼叫中心IVR使用情况调查（单位：%）
图表：呼叫中心IVR各品牌使用情况调查（单位：%）
图表：各呼叫中心人力资源管理系统使用情况调查（单位：%）
图表：各呼叫中心外拨系统使用情况调查（单位：%）
图表：各呼叫中心外拨系统使用情况调查（单位：%）
图表：基于传统的PBX的呼叫中心示意图
图表：三种呼叫中心技术模式比较
图表：中国自建类呼叫中心行业分布（单位：%）
图表：电信业重组示意图
图表：电信业呼叫中心市场累计投资规模发展情况（单位：亿元）
图表：电信业在中国呼叫中心产业中投资分布比例（单位：%）
图表：电信业呼叫中心市场座席规模发展情况（单位：万个）
图表：电信业在中国呼叫中心产业中座席分布比例（单位：%）
图表：中国电信业主要运营商呼叫中心市场分布（按座席）（单位：%）
图表：中国电信业主要运营商呼叫中心市场分布（按投资额）（单位：%）
图表：“十二五”中国电信呼叫中心座席数趋势预测（单位：万个）
图表：“十二五”中国电信呼叫中心投资规模趋势预测（单位：亿元）
图表：“十二五”中国移动呼叫中心座席数预测（单位：万个）
图表：“十二五”中国电信呼叫中心投资规模趋势预测（单位：亿元）
图表：“十二五”中国联通呼叫中心座席数预测（单位：万个）
图表：“十二五”中国联通呼叫中心投资规模趋势预测（单位：亿元）
图表：“十二五”中国电信行业呼叫中心座席数趋势预测（单位：万个）
图表：“十二五”中国电信行业呼叫中心投资规模趋势预测（单位：亿元）
图表：“十二五”末中国电信业主要运营商呼叫中心市场分布（按座席）（单位：%）
图表：“十二五”末中国电信业主要运营商呼叫中心市场分布（按投资额）（单位：%）
图表：金融业呼叫中心市场累计投资规模发展情况（单位：亿元）
图表：金融业呼叫中心市场座席规模发展情况（单位：万个）
图表：金融业投资结构（单位：%）
图表：金融业座席分布情况（单位：%）
图表：银行业呼叫中心市场累计投资规模发展情况（单位：亿元）
图表：银行业在中国呼叫中心产业中投资分布比例（单位：%）
图表：银行业呼叫中心市场座席规模发展情况（单位：万个）
图表：银行业在中国呼叫中心产业中座席分布比例（单位：%）
图表：“十二五”中国银行业呼叫中心投资规模趋势预测（单位：亿元）
图表：保险业呼叫中心市场累计投资规模发展情况（单位：亿元）
图表：保险业在中国呼叫中心产业中投资分布比例（单位：%）
图表：保险业呼叫中心市场座席规模发展情况（单位：万个）
图表：保险业在中国呼叫中心产业中座席分布比例（单位：%）
图表：“十二五”中国保险业呼叫中心投资规模趋势预测（单位：亿元）
图表：证券业呼叫中心市场累计投资规模发展情况（单位：亿元）
图表：证券业呼叫中心市场座席规模发展情况（单位：个）
图表：基金业呼叫中心市场累计投资规模发展情况（单位：亿元）
图表：基金业呼叫中心市场座席规模发展情况（单位：个）
图表：“十二五”中国金融业呼叫中心投资规模趋势预测（单位：亿元）
图表：“十二五”末金融业在中国呼叫中心产业中投资分布比例预测（单位：%）
图表：制造业呼叫中心市场累计投资规模发展情况（单位：亿元）
图表：制造业在中国呼叫中心产业中投资分布比例（单位：%）
图表：制造业呼叫中心市场座席规模发展情况（单位：万个）
图表：制造业在中国呼叫中心产业中座席分布比例（单位：%）
图表：“十二五”中国制造业呼叫中心投资规模趋势预测（单位：亿元）
图表：“十二五”末制造业在中国呼叫中心产业中投资分布比例预测（单位：%）
图表：政府与公共事业呼叫中心市场累计投资规模发展情况（单位：亿元）
图表：政府与公共事业呼叫中心市场座席规模发展情况（单位：万个）
图表：政府与公共事业投资结构（单位：%）
图表：政府与公共事业座席分布情况（单位：%）
图表：中国政府呼叫中心市场投资规模情况（单位：亿元）
图表：中国电力呼叫中心市场投资规模情况（单位：亿元）
图表：中国自来水、燃气呼叫中心市场投资规模情况（单位：亿元）
图表：“十二五”中国政府及公共事业呼叫中心投资规模趋势预测（单位：亿元）
图表：“十二五”末政府及公共事业在中国呼叫中心产业中投资分布比例预测（单位：%）
图表：零售及物流业呼叫中心市场累计投资规模发展情况（单位：亿元）
图表：零售及物流业呼叫中心市场座席规模发展情况（单位：万个）
图表：零售及物流业投资结构（单位：%）
图表：零售及物流业座席分布情况（单位：%）
图表：中国零售业呼叫中心市场投资规模情况（单位：亿元）
图表：中国物流业呼叫中心市场投资规模情况（单位：亿元）
图表：中国邮政业呼叫中心市场投资规模情况（单位：亿元）
图表：“十二五”中国零售及物流业呼叫中心投资规模趋势预测（单位：亿元）
图表：“十二五”末零售及物流业在中国呼叫中心产业中投资分布比例预测（单位：%）
图表：IT及电子商务业呼叫中心市场累计投资规模发展情况（单位：亿元）
图表：IT及电子商务业呼叫中心市场座席规模发展情况（单位：万个）
图表：IT及电子商务业在中国呼叫中心产业中投资分布比例（单位：%）
图表：IT及电子商务业在中国呼叫中心产业中座席分布比例（单位：%）
图表：“十二五”中国IT及电子商务行业呼叫中心投资规模趋势预测（单位：亿元）
图表：“十二五”末IT及电子商务行业在中国呼叫中心产业中投资分布比例预测（单位：%）
图表：其他行业在中国呼叫中心产业中投资分布比例（单位：%）
图表：其他行业在中国呼叫中心产业中座席分布比例（单位：%）
图表：2007年以来服务外包产业规模及增速（单位：亿美元，%）
图表：全球离岸外包服务规模及增速（单位：亿美元，%）
图表：略……
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