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报告简介
最新推出了《2013-2018年中国呼叫中心投资分析与发展前景研究报告》。此报告描述了呼叫中心市场发展的环境，在深入分析以呼叫中心为载体的业务需求及应用的基础上，凭借多年来在呼叫中心领域成熟经验，从战略的高度对呼叫中心市场未来的商业模式发展前景及发展部署策略提出了真知灼见。PS：本报告将保持时实更新，为企业提供最新资讯，使企业能及时把握局势的发展，及时调整应对策略。
报告目录
2013-2018年中国呼叫中心投资分析与发展前景研究报告
第一章 中国呼叫中心产业发展综述 19
1.1 呼叫中心界定及形态概述 19
1.1.1 呼叫中心定义 19
1.1.2 呼叫中心分类 19
1.1.3 呼叫中心功能 21
1.1.4 呼叫中心存在形态 23
（1）呼叫中心形态 23
（2）形态特点分析 23
1.2 呼叫中心发展历程综述 26
1.2.1 业务发展进程 26
1.2.2 技术发展进程 26
1.3 呼叫中心发展环境分析 28
1.3.1 呼叫中心政策环境分析 28
（1）呼叫中心管理体制 28
（2）呼叫中心相关法律法规 29
（3）呼叫中心标准制定现状 30
（4）政策环境对产业的影响 31
1.3.2 呼叫中心经济环境分析 31
（1）国内外经济形势 31
1）国内经济形势 31
2）国际经济形势 33
（2）服务外包行业发展现状 36
1）国际行业发展现状 36
2）国内行业发展现状 39
（3）呼叫中心与区域经济发展 41
（4）呼叫中心与经济结构转型 41
（5）经济环境对产业的影响 41
1.3.3 呼叫中心社会环境分析 41
（1）呼叫中心人力资源供给 42
（2）呼叫中心通信网络供给 42
（3）呼叫中心与产业园区建设 43
（4）社会环境对产业的影响 43
1.3.4 呼叫中心技术环境分析 44
（1）呼叫中心技术驱动因素 44
（2）呼叫中心技术水平及特点 46
（3）呼叫中心技术趋势及前景 47
1.4 呼叫中心与服务营销分析 48
1.4.1 服务营销特点及影响 48
（1）服务营销特点分析 48
（2）服务对营销组织的影响 49
1.4.2 客户关系管理(CRM)产生与发展 52
（1）客户关系管理(CRM)产生背景 52
（2）客户关系管理(CRM)发展特征 53
（3）客户关系管理(CRM)经营模式 54
1）客户行为分析主导型 54
2）市场信息主导型 55
3）销售过程主导型 55
4）维护和服务主导型 55
5）项目实施主导型 56
1.4.3 呼叫中心与客户关系管理(CRM) 56
（1）呼叫中心与CRM的关系 56
（2）呼叫中心与CRM融合趋势 56
1.5 报告研究单位及研究方法 57
1.5.1 报告研究单位介绍 57
1.5.2 报告研究方法概述 57
第二章 国外呼叫中心产业发展及经验借鉴 59
2.1 全球呼叫中心分布及规模分析 59
2.1.1 全球呼叫中心起源及发展 59
2.1.2 全球呼叫中心分布情况 61
2.1.3 全球呼叫中心规模分析 61
（1）坐席数量规模 61
（2）投资规模 61
（3）服务市场产值 61
2.2 重点地区呼叫中心产业市场分析 62
2.2.1 北美呼叫中心产业市场分析 62
（1）美国呼叫中心市场分析 62
1）美国呼叫中心市场概况 62
2）美国呼叫中心市场规模 62
（2）加拿大呼叫中心市场分析 62
1）加拿大呼叫中心市场概况 62
2）加拿大呼叫中心市场规模 63
2.2.2 欧洲呼叫中心产业市场分析 63
（1）欧洲呼叫中心市场概况 63
（2）欧洲呼叫中心市场规模 64
（3）主要国家呼叫中心市场 64
1）英国呼叫中心市场分析 64
2）法国呼叫中心市场分析 64
2.2.3 日本呼叫中心市场分析 65
2.2.4 印度呼叫中心市场分析 67
2.2.5 澳大利亚呼叫中心市场分析 76
2.2.6 非洲呼叫中心产业市场分析 76
2.2.7 拉丁美洲呼叫中心产业市场分析 77
2.3 全球领先呼叫中心企业运营分析 78
2.3.1 美国领先呼叫中心企业分析 78
（1）美国Avaya公司 78
（2）美国Sitel公司 82
2.3.2 欧洲领先呼叫中心企业分析 103
（1）法国Teleperformance公司 103
（2）德国欧唯特信息系统(Arvato Systems) 107
2.3.3 其他地区领先呼叫中心企业分析 110
（1）日本大宇宙(Transcosmos)株式会社 110
（2）韩国三星数据系统(SDS)公司 114
（3）中国台湾亿迅国际股份有限公司 119
2.4 全球呼叫中心产业趋势与前景预测 129
2.4.1 呼叫中心产业发展趋势 129
2.4.2 呼叫中心产业前景预测 131
第三章 中国呼叫中心产业链构建及发展现状 132
3.1 中国呼叫中心产业链构建及整合 132
3.1.1 呼叫中心产业链构建研究 132
（1）呼叫中心建设过程解析 132
1）呼叫中心建设难点 132
2）呼叫中心建设过程 132
3）从建设过程看需求 133
（2）呼叫中心产业链构建 133
1）产业链构建情况 133
2）关键成功因素 135
3.1.2 呼叫中心产业链主体 135
（1）咨询商 136
（2）平台提供商 136
（3）软件提供商 136
（4）集成与服务提供商 136
（5）运营管理培训商 136
3.1.3 呼叫中心产业链整合探索 137
（1）服务“客户的客户”理念提出 137
（2）整体以“产业链”为中心 137
（3）整合以客户需求为核心 137
3.2 中国呼叫中心产业市场规模分析 138
3.2.1 中国呼叫中心产业发展概况 138
3.2.2 中国呼叫中心产业发展特征 138
3.2.3 中国呼叫中心产业发展规模 141
（1）企业数量 141
（2）产业投资规模 141
（3）产业坐席数规模 142
（4）产业销售规模 142
（5）产业就业规模 143
3.2.4 中国呼叫中心产业市场应用 143
（1）平行市场应用 143
（2）垂直市场应用 143
3.3 中国呼叫中心产业经济效益分析 145
3.3.1 呼叫中心产业成本分析 145
（1）呼叫中心产业成本构成 145
（2）呼叫中心主要成本剖析 145
1）人力资源成本 145
2）技术平台成本 145
3）网络运营成本 145
（3）呼叫中心成本优化与策略 146
3.3.2 呼叫中心成本效益核算 148
（1）营销及技术支持型 148
（2）客户服务及对内支持型 148
3.3.3 呼叫中心利润型体系构建 149
（1）利润型体系利润来源 149
（2）利润型体系构建要点 149
1）呼叫中心功能重新定位 149
2）呼叫中心组织架构重新确定 150
3）呼叫中心运营体系重新设计 150
4）注重体系内的内部协调 150
3.3.4 呼叫中心经济效益提升策略 150
（1）经济效益主要提升策略 150
（2）国外效益提升经验借鉴 153
（3）国内领先企业运行经验 153
3.4 中国呼叫中心产业竞争现状分析 153
3.4.1 呼叫中心产业分布格局 153
（1）产业业务功能分布 154
（2）产业链从业厂商分布 154
（3）呼叫中心规模分布 155
3.4.2 呼叫中心产业竞争现状 155
（1）产业现有企业间的竞争 155
1）垂直市场间竞争 155
2）水平市场间竞争 156
（2）呼叫中心产业潜在威胁 157
（3）呼叫中心产业议价能力 157
3.4.3 呼叫中心产业收购及重组分析 158
（1）产业收购及重组概况 158
（2）产业收购及重组动向 158
（3）产业收购及重组趋势 159
第四章 中国呼叫中心系统及细分市场分析 160
4.1 呼叫中心系统及厂商生存发展分析 160
4.1.1 呼叫中心系统架构及使用 160
（1）呼叫中心系统架构 160
（2）呼叫中心系统内产品市场分析 161
4.1.2 呼叫中心系统厂商生存现状 162
（1）国内主要厂商 163
（2）国外主要厂商 163
（3）系统厂商未来发展重点 163
4.1.3 呼叫中心系统厂商发展趋势 163
（1）交换机平台厂商发展趋势 163
（2）软件厂商发展趋势 164
（3）板卡厂商发展趋势 164
4.2 呼叫中心系统主要产品市场分析 164
4.2.1 呼叫中心平台 164
4.2.2 计算机电话集成(CTI)中间件 167
4.2.3 自动呼叫分配器(ACD) 169
4.2.4 交互式语音应答(IVR) 171
4.2.5 其他产品市场分析 172
（1）人力资源管理系统市场分析 173
（2）外拨系统市场分析 173
（3）录音设备市场分析 174
（4）数据库服务器市场分析 174
4.3 呼叫中心整体解决方案市场分析 176
4.3.1 呼叫中心整体解决方案分类 176
（1）基于传统的PBX的呼叫中心 176
（2）基于微机和语音板卡的呼叫中心 176
（3）基于IP技术的一体化呼叫中心 177
4.3.2 不同解决方案优劣势比较 177
4.3.3 一体化呼叫中心市场分析 178
（1）一体化呼叫中心技术优势 178
（2）一体化呼叫中心应用现状 178
1）一体化呼叫中心应用规模 178
2）一体化呼叫中心主要厂商 179
3）一体化呼叫中心应用案例 179
（3）一体化呼叫中心趋势及前景 180
第五章 中国自建类重点呼叫中心市场分析 181
5.1 中国自建类呼叫中心行业分布 181
5.1.1 中国自建类呼叫中心市场规模 181
5.1.2 中国自建类呼叫中心行业分布 181
5.2 电信业呼叫中心市场分析 181
5.2.1 电信业呼叫中心发展现状 181
（1）电信业发展发展概况 182
（2）电信业呼叫中心发展概况 183
5.2.2 电信业呼叫中心规模及特点 183
（1）电信业呼叫中心市场规模 183
（2）电信业呼叫中心发展特点 185
5.2.3 各电信运营商呼叫中心分析 186
（1）呼叫中心在电信业的分布 186
（2）中国电信呼叫中心分析 187
1）市场规模 187
2）前景预测 187
（3）中国移动呼叫中心分析 189
1）市场规模 189
2）前景预测 189
（4）中国联通呼叫中心分析 190
1）呼叫中心市场规模 190
2）呼叫中心前景预测 191
5.2.4 电信业呼叫中心趋势及前景 192
（1）电信业呼叫中心发展趋势 192
（2）电信业呼叫中心前景预测 193
5.3 金融业呼叫中心市场分析 195
5.3.1 金融业呼叫中心市场概况 195
5.3.2 金融业呼叫中心规模及特点 196
（1）金融业呼叫中心市场规模 196
（2）金融业呼叫中心发展特点 198
5.3.3 金融业呼叫中心细分市场分析 199
（1）银行业呼叫中心市场分析 200
1）行业发展概况及特点 200
2）行业市场规模及分布 202
3）行业发展趋势及前景 204
（2）保险业呼叫中心市场分析 204
1）行业发展概况及特点 204
2）行业市场规模及分布 206
3）行业发展趋势及前景 207
（3）证券业呼叫中心市场分析 208
1）行业发展概况及特点 208
2）行业市场规模及分布 209
3）行业发展趋势及前景 210
（4）基金业呼叫中心市场分析 211
1）行业发展概况及特点 211
2）行业市场规模及分布 212
3）行业发展趋势及前景 213
5.3.4 金融业呼叫中心趋势及前景 213
（1）金融业呼叫中心发展趋势 214
（2）金融业呼叫中心前景预测 214
5.4 制造业呼叫中心市场分析 215
5.4.1 制造业呼叫中心市场概况 215
5.4.2 制造业呼叫中心规模及特点 216
（1）制造业呼叫中心市场规模 216
（2）制造业呼叫中心发展特点 218
5.4.3 制造业呼叫中心趋势及前景 219
（1）制造业呼叫中心发展趋势 219
（2）制造业呼叫中心前景预测 219
5.5 政府及公共事业呼叫中心市场分析 220
5.5.1 政府及公共事业呼叫中心概述 220
5.5.2 政府及公共事业呼叫中心规模及特点 223
（1）政府及公共事业呼叫中心市场规模 223
（2）政府及公共事业呼叫中心发展特点 225
5.5.3 政府及公共事业呼叫中心重点细分市场 226
5.5.4 政府及公共事业呼叫中心趋势及前景 228
5.6 零售及物流业呼叫中心市场分析 230
5.6.1 零售及物流业呼叫中心概述 230
5.6.2 零售及物流业呼叫中心规模及特点 232
5.6.3 零售及物流业呼叫中心重点细分市场 233
5.6.4 零售及物流业呼叫中心趋势及前景 235
5.7 IT及电子商务行业呼叫中心市场分析 237
5.7.1 IT及电子商务行业呼叫中心概述 237
5.7.2 IT及电子商务行业呼叫中心规模及特点 237
5.7.3 IT及电子商务行业呼叫中心趋势及前景 241
5.8 其他行业呼叫中心市场分析 242
5.8.1 其他行业呼叫中心市场概述 242
5.8.2 其他行业呼叫中心市场规模 243
第六章 中国外包呼叫中心及其他形态市场分析 245
6.1 外包呼叫中心与服务外包产业 245
6.1.1 服务外包产业市场分析 245
（1）服务外包定义及分类 245
（2）全球服务外包市场分析 245
（3）中国服务外包市场分析 246
1）中国服务外包市场概况 246
2）承接国际服务外包规模 248
3）承接国内服务外包规模 248
（4）服务外包产业细分市场 249
1）信息技术外包市场 249
2）业务流程外包市场 250
3）知识流程外包市场 252
（5）服务外包发展对呼叫中心的影响 253
6.1.2 外包呼叫中心产业概述 253
（1）外包呼叫中心概述 253
（2）外包呼叫中心特点和优势 254
1）外包呼叫中心特点 254
2）外包呼叫中心优势 255
（3）外包呼叫中心业务类别 255
1）按外包的形式分类 255
2）按外包的性质分类 256
3）按外包的时间分类 256
6.2 外包呼叫中心运营模式及产业链 257
6.2.1 全球外包呼叫中心市场规模 257
（1）外包呼叫中心市场规模 257
（2）外包呼叫中心产业地位 257
（3）外包呼叫中心效益 258
（4）外包呼叫中心地域分布 259
6.2.2 领先外包呼叫中心模式借鉴 259
（1）外包呼叫中心业务模式分类 259
（2）外包呼叫中心主要模式概述 259
（3）领先外包呼叫中心模式借鉴 261
6.2.3 外包呼叫中心产业链分析 261
（1）外包呼叫中心产业链分析 261
（2）外包呼叫中心价值链分析 262
（3）外包呼叫中心增值价值解析 262
6.3 中国外包呼叫中心产业市场分析 264
6.3.1 外包呼叫中心发展概况 264
6.3.2 外包呼叫中心发展特点 264
6.3.3 外包呼叫中心市场规模 265
（1）外包呼叫中心市场规模 265
（2）外包呼叫中心竞争格局 266
6.3.4 外包呼叫中心地域分布 267
（1）市场地域分布 267
（2）业务来源分布 267
6.3.5 外包呼叫中心前景预测 268
（1）驱动因素及阻碍因素 268
（2）外包呼叫中心趋势剖析 272
（3）“十二五”市场前景预测 273
6.4 中国其他形态呼叫中心市场分析 274
6.4.1 呼叫中心托管服务市场分析 274
（1）呼叫中心托管服务综述 275
（2）呼叫中心托管服务市场规模 276
（3）呼叫中心托管服务发展前景 277
6.4.2 呼叫中心设备租赁市场分析 279
第七章 中国呼叫中心产业领先地区市场分析 281
7.1 中国呼叫中心产业地区分布概况 281
7.1.1 中国呼叫中心产业地域分布 281
7.1.2 中国呼叫中心从业厂商分布 281
7.2 呼叫中心产业领先城市发展分析 282
7.2.1 北京市呼叫中心产业市场分析 282
（1）北京市呼叫中心发展背景 282
1）呼叫中心配套产业 282
2）呼叫中心发展机遇 282
3）服务外包产业发展 283
（2）北京市呼叫中心经营规模 283
（3）北京市呼叫中心产业竞争力 283
（4）北京市呼叫中心动向及趋势 283
7.2.2 上海市呼叫中心产业市场分析 283
（1）上海市呼叫中心发展背景 284
（2）上海市呼叫中心经营规模 284
（3）上海市呼叫中心产业竞争力 284
（4）上海市呼叫中心动向及趋势 285
7.2.3 南通市呼叫中心产业市场分析 285
7.2.4 杭州市呼叫中心产业市场分析 288
7.2.5 深圳市呼叫中习产业市场分析 290
第八章 中国呼叫中心产业基地建设情况分析 300
8.1 呼叫中心产业基地建设情况分析 300
8.1.1 呼叫中心产业基地建设背景 300
（1）“千百十工程”政策的引导 300
（2）基地建设带动呼叫园区发展 300
（3）外包产业的规模推动呼叫园区的建设 301
8.1.2 中国呼叫园区建设现状及特点 301
（1）呼叫园区建设现状 301
（2）呼叫园区建设特点 302
1）园区都有特定的宣传渠道和定位 302
2）各基地相关的配套环境都趋于完善 302
8.1.3 呼叫中心基地建设挑战及建议 305
（1）呼叫中心基地建设未来特点 305
（2）呼叫中心基地建设面临挑战 306
（3）对中国呼叫中心基地建设的建议 306
8.2 中国呼叫中心产业特色基地分析 307
8.2.1 上海市呼叫中心产业基地 307
（1）基地发展概况 307
（2）基地发展环境 308
1）政府政策扶持 308
2）外部环境支撑 309
3）专业配套情况 311
（3）基地发展现状 311
1）基地发展定位 311
2）基地发展规模 311
3）基地入驻企业 312
（4）基地竞争力分析 312
（5）基地发展规划 312
（6）基地最新动向 312
8.2.2 北京呼叫中心产业基地 313
（1）基地发展概况 313
（2）基地发展环境 313
1）政府政策扶持 313
2）外部环境支撑 313
3）专业配套情况 314
（3）基地发展现状 314
1）基地发展定位 314
2）基地发展规模 315
3）基地入驻企业 315
N.第九章 呼叫中心产业领先企业经营情况分析 333
9.1 中国领先外包呼叫中心经营分析 333
9.1.1 第一线安莱集团 333
（1）企业发展历程 333
（2）业务及解决方案 333
（3）市场及服务体系 335
（4）经营情况及业绩 336
（5）重点客户及案例 336
（6）企业优劣势分析 337
（7）企业最新发展动向 337
9.1.2 北京九五太维资讯有限公司 337
9.1.3 北京易才博普奥企业管理顾问有限公司 340
9.2 中国呼叫系统供应企业经营分析 364
9.2.1 佳都新太科技股份有限公司 364
（1）企业发展历程 364
（2）产品及解决方案 365
（3）市场及服务体系 366
（4）经营情况及业绩 367
9.2.2 台湾德鸿科技股份有限公司 372
9.2.3 杭州远传通信技术有限公司 374
9.3 中国领先企业呼叫中心经营分析 414
9.3.1 中国联通呼叫中心(10010) 414
（1）中心运营现状 414
（2）中心主要业务 415
1）呼叫中心集成解决方案 415
2）呼叫中心外包解决方案 415
3）虚拟呼叫中心解决方案 415
（3）特色呼叫业务 415
1）1010呼叫中心业务 415
2）3G视频呼叫中心业务 416
（4）领先呼叫中心 416
（5）外包呼叫分析 417
9.3.2 中国电信呼叫中心(10000) 418
（1）中心运营现状 418
（2）中心主要业务 418
（3）领先呼叫中心 418
1）中国电信集团号百信息服务有限公司 418
2）广州电信呼叫中心 419
3）黑龙江电信呼叫中心 419
（4）外包呼叫分析 419
（5）中心未来规划 419
（6）中心最新动向 419
9.3.3 中国移动呼叫中心(10086) 420
（1）中心运营现状 420
（2）中心主要业务 420
（3）中心架构功能 420
1）层级管理架构 420
2）中心功能架构 421
3）话务管理架构 421
（4）领先呼叫中心 422
1）中国移动广州客服中心 422
2）中国移动河南客服中心 422
3）浙江移动云计算呼叫中心 422
第十章 中国呼叫中心产业前景与投融资分析 434
10.1 呼叫中心产业成功因素及模式研究 434
10.1.1 呼叫中心产业关键成功因素 434
（1）丰富的人力资源 434
（2）强大的硬件配套 434
（3）领先的业务模式 435
10.1.2 国外呼叫中心产业领先模式借鉴 435
（1）日本呼叫中心领先模式借鉴 435
（2）美国呼叫中心领先模式借鉴 436
10.1.3 中国呼叫中心产业发展模式研究 436
（1）分散化向集群化模式转变 436
（2）自建式向外包式模式转变 436
（3）市场主导向政府市场相结合转变 436
10.1.4 中国呼叫中心产业模式发展方向 437
（1）中国领先呼叫中心增值业务借鉴 437
（2）中国呼叫中心产业模式发展方向 437
10.2 “十二五”呼叫中心产业前景预测 438
10.2.1 呼叫中心产业市场发展趋势 438
（1）呼叫中心产业建设市场趋势 438
（2）呼叫中心产业外包市场趋势 439
（3）呼叫中心产业咨询培训认证市场趋势 439
10.2.2 呼叫中心产业发展机遇与挑战 439
（1）产业发展机遇分析 440
（2）产业发展面临挑战 441
10.2.3 “十二五”呼叫中心产业前景预测 443
（1）“十二五”相关产业前景预测 443
1）服务外包产业前景预测 443
2）BPO产业前景预测 443
3）KPO产业前景预测 444
（2）“十二五”呼叫中心产业前景预测 444
1）“十二五”产业整体规模预测 444
2）十二五”末产业行业分布预测 445
3）“十二五”末万人坐席拥有数预测 445
10.3呼叫中心产业投资风险与投资建议 450
10.3.1 呼叫中心投资机会剖析 450
10.3.2 呼叫中心投资风险预警 450
10.3.3 WOKI投资建议 452
NO.报告图表摘要
图表1 呼叫中心发展第一阶段示意图 27
图表2 呼叫中心发展第二阶段示意图 27
图表3 呼叫中心发展第三阶段示意图 27
图表4 呼叫中心发展第四阶段示意图 28
图表5 2006-2012年中国GDP增长情况(单位:万亿元，%) 31
图表6 2007-2013年中国GDP增长率(按消费、投资和净出口划分)(单位:%) 32
图表7 2005-2012年全球GDP运行趋势(单位:%) 34
图表8 2009-2012年美国经济数据及预测(单位:%) 35
图表9 2009-2012年欧洲经济数据及预测(单位:%) 35
图表10 2006-2012年全球服务外包行业市场规模及增速(单位:亿美元，%) 36
图表11 2006-2012年全球服务外包行业市场结构及其变化趋势(单位:%) 37
图表12 2013-2018年全球服务外包行业转移方市场区域分布(单位:百万美元) 37
图表13 中国外包软件行业收入构成(单位:%) 40
图表14 中国服务外包行业结构(单位:%) 40
图表15 服务人员分类示意图 50
图表16 服务过程改善的七种情况 51
图表17 日本呼叫中心企业销售收入情况(单位:亿日元，家) 66
图表18 日本呼叫中心企业操作台数量(单位:席位，家) 66
图表19 日本呼叫中心企业办公场所数量(单位:个，家) 67
图表20 印度呼叫中心的行业分布(单位:%) 69
图表21 印度呼叫中心的业务功能分布(单位:%) 69
图表22 拉丁美洲呼叫中心市场份额分布(单位:%) 77
图表23 Avaya公司收购历程 78
图表24 2009-2012年赛科斯(SYKES)公司经营情况(单位:万美元) 84
图表25 2009-2012年Convergys公司经营情况(单位:百万美元) 86
图表26 2009-2012年Stream Global Services经营情况(单位:百万美元) 88
图表27 2009-2012年Stream Global Services收入及利润情况(单位:百万美元) 89
图表28 2009-2012年Stream Global Services资产结构(单位:百万美元) 89
图表29 美国维音(Vision)公司发展历程 90
图表30 美国维音(Vision)公司在华发展历程 91
图表31 2009-2012年艾斯瑞(I3)公司经营情况(单位:万美元) 94
图表32 美国Aspect软件公司基本情况 95
图表33 Aspect软件公司几个关键解决方案领域的部分客户示例 96
图表34 2009-2012财年慧锐系统(Verint Systems)公司产品结构(单位:%) 99
图表35 2012财年慧锐系统(Verint Systems)公司产品结构图(单位:%) 99
图表36 2009-2012财年慧锐系统(Verint Systems)公司经营情况(单位:百万美元) 100
图表37 Teleperformance业务分布图 103
图表38 2007-2012年Teleperformance收入情况(单位:百万欧元) 104
图表39 2007-2012年Teleperformance息税前利润(EBIT)情况(单位:百万欧元) 104
图表40 2012年Teleperformance营业收入结构(单位:%) 105
图表41 2012年Teleperformance业务地区分布情况(按收入)(单位:%) 105
图表42 日本大宇宙(transcosmos)株式会社全球办事机构分布 110
图表43 2012年度日本大宇宙(transcosmos)株式会社业务结构(百万日元) 111
图表44 2008-2012年度大宇宙(transcosmos)株式会社经营情况(单位:亿日元) 112
图表45 transcosmos在中国的呼叫中心运营基地情况 112
图表46 三星数据系统(SDS)公司业务领域 114
图表47 三星数据系统(SDS)公司全球办事机构分布 114
图表48 三星数据系统(SDS)中国沿革 115
图表49 三星数据系统(SDS)中国研发中心服务内容 116
图表50 三星数据系统(SDS)在华的资质情况 117
图表51 电讯盈科有限公司基本情况 122
图表52 2008-2012年电讯盈科有限公司销售收入(Revenue)(单位:百万港币) 122
图表53 电讯盈科有限公司在中国大陆(不包括港澳台)投资的企业情况 123
图表54 NICE公司的主要客户列举 126
图表55 2009-2012年NICE公司经营情况(单位:百万美元) 126
图表56 企业呼叫中心建设过程示意图 132
图表57 呼叫中心产业链功能示意图 133
图表58 呼叫中心产业链能力示意图 134
图表59 2005年以来中国呼叫中心产业累计投资规模(单位:亿元，%) 141
图表60 2006年以来中国呼叫中心产业坐席数变化趋势(单位:万个，%) 142
图表61 2006年以来中国呼叫中心产业销售规模发展(单位:百万美元，%) 142
图表62 中国呼叫中心产业垂直市场总体状况(单位:万个，亿元) 143
图表63 中国呼叫中心产业垂直市场应用结构(按坐席)(单位:%) 144
图表64 中国呼叫中心产业垂直市场应用结构(按投资额)(单位:%) 144
图表65 中国呼叫中心产业成本结构(单位:%) 145
图表66 中国呼叫中心产业主要业务功能分布(单位:%) 154
图表67 中国呼叫中心产业厂商分布(单位:%) 154
图表68 中国呼叫中心产业规模分布(单位:%) 155
图表69 中国呼叫中心垂直市场结构(单位:亿元，%) 156
图表70 中国呼叫中心水平市场结构(单位:亿元，%) 156
图表文摘载入中…….
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