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报告简介
报告目录
2015-2020年中国呼叫中心行业调研及发展趋势预测报告
第一章 呼叫中心概述 14
1.1 呼叫中心的概念 14
1.1.1 呼叫中心的基本定义 14
1.1.2 呼叫中心的系统组成 14
1.1.3 呼叫中心相关名词解析 15
1.2 呼叫中心的分类和形态概述 17
1.2.1 呼叫中心的分类情况 17
1.2.2 呼叫中心的主要形态 19
1.2.3 各类呼叫中心的优劣势分析 19
1.2.4 呼叫中心的新业务分类 21
1.3 呼叫中心的发展进程 23
1.3.1 产业发展历史 23
1.3.2 业务发展进程 24
1.3.3 技术发展进程 24
第二章 2013-2014年国际呼叫中心产业分析 29
2.1 全球呼叫中心市场概况 29
2.1.1 全球呼叫中心市场的基本格局 29
2.1.2 全球外包呼叫中心发展特征 30
2.1.3 国际呼叫中心人力资源管理现状 32
2.1.4 国际呼叫中心市场的营销趋势分析 35
2.1.5 国际托管呼叫中心市场前景分析 36
2.2 北美 36
2.2.1 北美呼叫中心产业基本发展情况 36
2.2.2 美国呼叫中心行业的政策动向 37
2.2.3 北美地区托管呼叫中心市场发展状况 42
2.2.4 美国呼叫中心市场发展新模式分析 43
2.2.5 美国呼叫中心企业发展动态 44
2.3 欧洲 44
2.3.1 欧洲呼叫中心产业基本发展情况 44
2.3.2 英国呼叫中心产业发展状况 45
2.3.3 俄罗斯呼叫中心外包市场发展形势 47
2.3.4 欧洲呼叫中心外包市场发展展望 47
2.4 印度 48
2.4.1 印度呼叫中心产业发展概况 48
2.4.2 呼叫中心的行业分布及业务功能 48
2.4.3 印度呼叫中心产业的成功因素 49
2.4.4 2014年印度呼叫中心企业发展动态 50
2.4.5 印度呼叫中心产业未来发展形势 51
2.4.6 电信运营商在印度呼叫中心的地位解析 52
2.5 菲律宾 53
2.5.1 菲律宾呼叫中心产业发展现状综析 53
2.5.2 菲律宾呼叫中心市场规模分析 53
2.5.3 菲律宾呼叫中心市场竞争优势 54
2.5.4 菲律宾呼叫中心轮班工作方式成效显著 55
2.6 其他地区 55
2.6.1 日本 55
2.6.2 土耳其 56
2.6.3 中国香港 57
第三章 2013-2014年中国呼叫中心产业的发展环境 59
3.1 政策环境 59
3.1.1 企业呼叫中心的办理条件 59
3.1.2 企业呼叫中心的申请材料 60
3.1.3 呼叫中心的相关政策法规 60
3.1.4 呼叫中心的标准体系分析 61
3.1.5 汽车呼叫中心DCC运营标准体系 62
3.2 经济环境 63
3.2.1 中国国民经济发展现状 63
3.2.2 呼叫中心对国民经济的影响剖析 76
3.2.3 呼叫中心对地方经济发展的助推 76
3.2.4 呼叫中心相关行业经济运行情况 76
3.3 社会环境 78
3.3.1 呼叫中心的社会效益分析 78
3.3.2 呼叫中心的人力资源需求形势 79
3.3.3 社会分工对呼叫中心的影响透析 79
3.4 技术环境 80
3.4.1 技术水平及重点 80
3.4.2 技术驱动因素分析 81
3.4.3 管理与应用技术环境 83
3.4.4 系统性能指标分析 84
3.4.5 技术应用分析 86
3.4.6 技术发展趋势分析 87
第四章 2013-2014年中国呼叫中心产业分析 89
4.1 中国呼叫中心产业发展综况 89
4.1.1 呼叫中心产业的运行阶段分析 89
4.1.2 中国呼叫中心产业规模增长态势 89
4.1.3 呼叫中心产业发展的变化透析 90
4.1.4 呼叫中心的市场竞争日趋激烈 91
4.1.5 呼叫中心产业的区域分布特点 92
4.1.6 国内外呼叫中心产业的比较剖析 93
4.2 2013-2014年中国呼叫中心产业的发展 94
4.2.1 2014年呼叫中心产业发展状况 94
4.2.2 2014年呼叫中心产业发展特征 96
4.3 2013-2014年呼叫中心产业区域市场发展状况 99
4.3.1 上海市 99
4.3.2 成都市 100
4.3.3 大连市 100
4.3.4 合肥市 101
4.3.5 西安市 102
4.4 中国呼叫中心的应用分析 102
4.4.1 主要应用领域 102
4.4.2 核心应用行业 103
4.4.3 应用案例综述 103
4.4.4 应用趋势分析 104
4.5 企业呼叫中心的发展分析 107
4.5.1 呼叫中心给企业带来的效益剖析 107
4.5.2 企业呼叫中心的发展特点简析 109
4.5.3 中小企业呼叫中心的建设需求 109
4.5.4 企业呼叫中心的选择分析 111
4.5.5 企业呼叫中心竞争力的提升战略 112
4.6 中国呼叫中心产业的问题及对策 113
4.6.1 中国呼叫中心产业链发展不完善 113
4.6.2 呼叫中心运营中的主要问题 114
4.6.3 提升呼叫中心服务质量的策略 119
第五章 2013-2014年呼叫中心系统及产品分析 121
5.1 2013-2014年呼叫中心系统行业发展概述 121
5.1.1 呼叫中心系统的构成状况 121
5.1.2 呼叫中心系统建设成本比较 121
5.1.3 呼叫中心系统市场发展因素 121
5.2 2013-2014年呼叫中心整体解决方案分析 123
5.2.1 基于传统PBX的呼叫中心 123
5.2.2 基于微机和语音板卡的呼叫中心 124
5.2.3 基于IP技术的一体化呼叫中心 124
5.2.4 不同解决方案比较 124
5.3 交互式语音应答（IVR）发展分析 125
5.3.1 中国语音技术主要提供商 125
5.3.2 中国智能语音技术市场格局 126
5.3.3 中国IVR市场发展概况 131
5.3.4 中国IVR经济效益分析 131
5.3.5 中国IVR应用发展综述 132
5.3.6 全球IVR市场发展形势 133
5.3.7 中国IVR未来发展展望 134
5.4 人力资源管理系统（CRM）市场分析 134
5.4.1 2014年全球CRM市场规模 134
5.4.2 2014年全球CRM市场分析 135
5.4.3 2014年中国CRM市场现状 136
5.4.4 2014年中国CRM市场动态 137
5.4.5 中国CRM市场的发展特点 139
5.4.6 云时代CRM行业的发展形势 140
5.5 其他产品介绍 140
5.5.1 用户电话交换机 140
5.5.2 计算机电话集成（CTI）中间件 141
5.5.3 自动呼叫分配器（ACD） 141
5.5.4 外拨系统 142
5.5.5 数据库服务器 144
第六章 2013-2014年自建类呼叫中心市场分析 146
6.1 电信业呼叫中心 146
6.1.1 发展变迁 146
6.1.2 市场概况 147
6.1.3 发展特点 149
6.1.4 运营动态 149
6.1.5 发展方向 151
6.2 金融业呼叫中心 152
6.2.1 发展阶段 152
6.2.2 市场概况 152
6.2.3 细分市场 154
6.2.4 存在的问题 159
6.2.5 发展前景 160
6.3 政府及公共事业呼叫中心 161
6.3.1 发展意义 161
6.3.2 市场概况 162
6.3.3 发展动态 163
6.3.4 面临的挑战 163
6.3.5 发展趋势 164
6.4 物流业呼叫中心 165
6.4.1 行业需求 165
6.4.2 市场概况 165
6.4.3 营运策略 165
6.4.4 发展前景 165
6.5 电子商务业呼叫中心 166
6.5.1 发展意义 166
6.5.2 市场概况 167
6.5.3 建设策略 169
6.5.4 发展前景 171
6.6 电视购物行业 171
6.6.1 行业需求 171
6.6.2 主要特点 172
6.6.3 发展动态 172
6.7 其他行业 173
6.7.1 房地产业 174
6.7.2 制造业 175
6.7.3 高尔夫行业 178
第七章 2013-2014年外包呼叫中心市场分析 180
7.1 2013-2014年服务外包产业发展概况 180
7.1.1 服务外包的基本概述 180
7.1.2 全球服务外包产业市场现状 183
7.1.3 中国服务外包行业市场规模 186
7.1.4 中国服务外包产业分布结构 189
7.1.5 中国服务外包产业区域布局 193
7.1.6 中国服务外包产业前景展望 193
7.2 2013-2014年外包呼叫中心市场发展综述 195
7.2.1 中国外包呼叫中心市场概况 195
7.2.2 外包呼叫中心市场驱动因素 198
7.2.3 外包呼叫中心市场抑制因素 200
7.2.4 外包呼叫中心市场发展特征 202
7.2.5 呼叫中心外包企业特征分析 204
7.3 2013-2014年外包呼叫中心的商业模式透析 205
7.3.1 呼叫中心外包发展的动因 205
7.3.2 外包呼叫中心的业务模式 206
7.3.3 外包呼叫中心的产业链浅析 208
7.3.4 外包呼叫中心的价值链浅析 209
7.3.5外包呼叫中心利弊分析 210
7.4 2013-2014年外包呼叫中心的市场竞争形势 213
7.4.1 供应商的力量 214
7.4.2 买方的力量 214
7.4.3 现有竞争者之间的竞争 214
7.4.4 潜在的行业新进入者 215
7.4.5 替代品的竞争 216
7.5 外包呼叫中心产业的问题及对策 216
7.5.1 外包呼叫中心市场发展的问题 216
7.5.2 外包呼叫中心存在的主要不足 218
7.5.3 外包呼叫中心面临的挑战及发展建议 219
7.5.4 外包呼叫中心的运营策略探讨 220
7.5.5 呼叫中心外包商的市场挖掘对策 222
第八章 2013-2014年托管型呼叫中心市场分析 224
8.1 2013-2014年托管型呼叫中心市场概况 224
8.1.1 托管呼叫中心的一般适用对象 224
8.1.2 托管型呼叫中心发展的环境分析 226
8.1.3 中国托管型呼叫中心市场发展特征 227
8.1.4 中国托管型呼叫中心的服务标准分析 228
8.2 托管型呼叫中心系统的体系结构设计 230
8.2.1 总体设计原则 230
8.2.2 接入层体系结构 230
8.2.3 流程控制层体系结构 230
8.2.4 业务处理层体系结构 231
8.2.5 资源层体系结构 231
8.3 托管型呼叫中心存在的问题及对策 231
8.3.1 托管型呼叫中心面临的主要问题 231
8.3.2 企业对托管型呼叫中心存在的四大误区 232
8.3.3 中国托管型呼叫中心必需的三大特质 233
8.3.4 托管型呼叫中心的发展策略探索 233
8.3.5 托管型呼叫中心与CRM的结合思路探究 235
8.4 托管型呼叫中心发展前景展望 236
8.4.1 托管型呼叫中心发展趋势透析 236
8.4.2 托管型呼叫中心未来发展潜力分析 238
8.4.3 托管型呼叫中心市场需求形势分析 238
第九章 2013-2014年云呼叫中心市场分析 240
9.1 2013-2014年云计算产业相关概述 240
9.1.1 云计算的定义及发展进程 240
9.1.2 国际云计算产业发展概况 241
9.1.3 中国云计算产业发展现状 242
9.1.4 中国云计算产业发展态势剖析 244
9.1.5 云计算产业面临的问题及发展建议 248
9.1.6 中国云计算产业的发展趋势预测 252
9.2 2013-2014年云呼叫中心产业发展分析 253
9.2.1 云呼叫中心的发展优势剖析 253
9.2.2 云计算模式下呼叫中心的发展革新 253
9.2.3 我国云呼叫中心市场运行特征 254
9.2.4 云呼叫中心市场企业需求旺盛 256
9.2.5 云计算推动呼叫中心市场调整 256
9.2.6 公有云计算呼叫中心运营分析 257
9.3 2013-2014年云呼叫中心的市场应用分析 258
9.3.1 在保险行业的应用状况 258
9.3.2 在金融行业的应用状况 258
9.3.3 在教育产业的应用状况 259
9.3.4 在旅游电商领域的应用 260
9.3.5 在建筑装饰行业的应用 260
9.4 云呼叫中心市场发展前景展望 261
9.4.1 云呼叫中心市场本土企业面临良机 261
9.4.2 云呼叫中心市场发展前景光明 261
9.4.3 云呼叫中心市场未来发展趋势 262
第十章 2013-2014年呼叫中心产业园区建设状况 263
10.1 中国呼叫中心产业园区综述 263
10.1.1 呼叫中心产业园区的发展背景 263
10.1.2 呼叫中心产业园区的基本状况 263
10.1.3 呼叫中心产业园区的主要特征 264
10.1.4 呼叫中心产业园区SWOT分析 264
10.1.5 呼叫中心产业园区的发展建议 266
10.2 2013-2014年中国呼叫中心产业园区建设动态 267
10.2.1 2012-2013年中国呼叫中心产业园区建设动态 267
10.2.2 2014年中国呼叫中心产业园区建设动态 268
10.3 建立呼叫中心专业园区的规划 269
10.3.1 建立专业园区的重要意义 269
10.3.2 战略与发展规划 271
10.3.3 环境与政策规划 271
10.3.4 人力资源规划 272
10.4 山东呼叫中心（潍坊）基地 273
10.4.1 基地简介 273
10.4.2 基地建设规模 273
10.4.3 基地建设布局 273
10.4.4 基地服务提供 274
10.4.5 基地优惠政策 274
10.4.6 基地发展动态 275
10.5 上海市呼叫中心产业基地 275
10.5.1 基地简介 275
10.5.2 基地发展现状 275
10.5.3 基地发展规划 276
10.5.4 基地发展优势 277
10.5.5 基地优惠政策 277
10.5.6 基地入驻企业 279
10.6 北京呼叫中心产业基地 280
10.6.1 基地简介 280
10.6.2 基地发展规模 280
10.6.3 基地发展定位 281
10.6.4 基地建设布局 281
10.6.5 基地发展优势 281
10.6.6 基地服务模式 282
10.7 永川服务外包产业园区 282
10.7.1 基地简介 282
10.7.2 基地发展现状 283
10.7.3 基地发展优势 283
10.7.4 基地目标定位 284
10.7.5 基地服务支持 284
10.7.6 基地相关政策 284
10.8 其他重点呼叫中心产业园区介绍 285
10.8.1 杭州北部软件园 285
10.8.2 大连北方生态慧谷园区 286
10.8.3 江苏信息服务产业基地 287
10.8.4 西安呼叫中心基地 288
10.8.5 苏州胜浦呼叫中心产业基地 288
10.8.6 成都服务外包基地 289
第十一章 2013-2014年呼叫中心行业重点企业分析 290
11.1 北京讯鸟软件有限公司 290
11.1.1 企业简介 290
11.1.2 企业业务分布 290
11.1.3 企业产品服务 290
11.1.4 企业发展动态 291
11.1.5 典型应用案例 291
11.2 北京合力亿捷科技股份有限公司 292
11.2.1 企业简介 292
11.2.2 企业产品介绍 293
11.2.3 企业发展动态 293
11.2.4 典型应用案例 293
11.3 深圳市友邻通讯设备有限公司 294
11.3.1 企业简介 294
11.3.2 企业产品介绍 294
11.3.3 企业发展动态 294
11.3.4 典型应用案例 295
11.4 北京天润融通科技有限公司 295
11.4.1 企业简介 295
11.4.3 企业产品介绍 296
11.4.4 企业发展动态 296
11.4.5 典型应用案例 296
11.5 赛科斯信息技术（上海）有限公司 296
11.5.1 企业简介 296
11.5.2 企业业务介绍 297
11.5.3 企业经营状况 297
11.5.4 企业发展动态 297
11.6 第一线集团 297
11.6.1 企业简介 297
11.6.2 企业业务分布 298
11.6.3 企业经营状况 298
11.6.4 企业发展动态 298
11.6.5 企业发展展望 299
11.7 北京九五太维资讯有限公司 300
11.7.1 企业简介 300
11.7.2 企业业务分布 300
11.7.3 企业服务与优势 300
第十二章 知名呼叫中心介绍 302
12.1 中国电信虚拟呼叫中心 302
12.1.1 业务简介 302
12.1.2 业务功能 302
12.1.3 产品优势 302
12.1.4 案例介绍 303
12.2 中国联通呼叫中心（10010） 304
12.2.1 业务简介 304
12.2.2 业务功能 304
12.2.3 业务特点 305
12.2.4 适用客户 306
12.2.5 技术实现 306
12.3 中国移动呼叫中心（12580） 307
12.3.1 业务简介 307
12.3.2 业务特点 307
12.3.3 盈利模式 307
12.3.4 业务布局 308
12.4 400呼叫中心 308
12.4.1 业务简介 308
12.4.2 业务功能 309
12.4.3 业务特点 310
12.4.4 技术支持 311
12.4.5 发展趋势 311
12.5 800呼叫中心 312
12.5.1 业务简介 312
12.5.2 业务功能 312
12.5.3 业务特点 313
12.5.4 适用客户 314
12.5.5 与400比较分析 314
第十三章 呼叫中心的建设分析 315
13.1 建设呼叫中心的前期工作 315
13.1.1 呼叫中心的定位选择 315
13.1.2 远程工作的发展及优势 315
13.1.3 呼叫中心选址的重点因素分析 316
13.1.4 呼叫中心的建设规划 318
13.2 呼叫中心用户需求探讨 320
13.2.1 用户业务需求模式 320
13.2.2 用户系统功能需求 320
13.2.3 按用户需求建设特色呼叫中心 322
13.3 呼叫中心具体设计方案 324
13.3.1 设计思路 324
13.3.2 组网模式 326
13.3.3 系统配置分析 328
13.3.4 设备选型 328
13.3.5 需要申请的资源 330
13.4 呼叫中心工作环境建设 331
13.4.1 座席代表的工作环境需求 331
13.4.2 呼叫中心功能区域的划分 331
13.4.3 机房建设需考虑的因素 332
13.4.4 客服中心门禁管理规划 333
13.4.5 客服中心工作区域设计 333
第十四章 呼叫中心的运营管理分析 337
14.1 呼叫中心商业化运营分析 337
14.1.1 商业化运营的背景 337
14.1.2 商业化运营的条件 338
14.1.3 商业化运营的管理 339
14.1.4 商业化运营的模式 340
14.1.5 商业化运营的创新 341
14.2 呼叫中心运营的相关要素分析 343
14.2.1 呼叫中心的关键管理要素 343
14.2.2 呼叫中心系统的四大要素 346
14.2.3 客服中心的运营要素分析 348
14.3 呼叫中心运营管理策略探讨 349
14.3.1 运营的管理原则 349
14.3.2 运营效率提升措施 351
14.3.3 运营管理的技巧分析 352
14.3.4 与客户关系管理对接 354
14.3.5 组织架构的优化建议 355
14.3.6 成本控制策略研究 356
14.4 呼叫中心人力资源管理分析 357
14.4.1 人员流失原因 357
14.4.2 减少人员流失的方法 358
14.4.3 呼叫中心员工激励措施 359
14.4.4 座席员服务质量监管 359
14.4.5 呼叫中心EHRS的引入分析 362
第十五章 呼叫中心产业发展前景及趋势分析 366
15.1 中国呼叫中心产业的发展前景分析 366
15.1.1 未来中国呼叫中心产业发展的驱动力 366
15.1.2 中国呼叫中心市场的需求潜力分析 367
15.1.3 2015-2020年中国呼叫中心产业市场规模预测 367
15.2 中国呼叫中心产业发展趋势分析 368
15.2.1 行业整体发展趋势 368
15.2.2 未来行业发展特征 369
15.2.3 行业发展新趋向 374
15.2.4 行业业务拓展方向 377
15.2.5 行业运营及管理的趋势 378
图表目录
图表 1呼叫中心分类 17
图表 2 呼叫中心发展的第一阶段 25
图表 3 呼叫中心发展的第二阶段 25
图表 4 呼叫中心发展的第三阶段 26
图表 5 呼叫中心发展的第四阶段 27
图表 6 2010-2014年全球呼叫中心收入区域分布格局（亿美元） 29
图表 7 2010-2020年全球呼叫中心收入走势图（亿美元） 30
图表 8 2010-2014年全球呼叫中心市场总体坐席规模(单位：万个) 30
图表 9 2010-2014年全球呼叫中心产业累计投资规模(单位：亿美元) 31
图表 10 呼叫中心系统国际高端市场（如日本、北美等）应用发展过程 55
图表 11 香港外包式呼叫中心的发展主要经历了三个阶段 57
图表 12呼叫中心相关法律法规 60
图表 13 2008-2015年上半年国内生产总值及增速 63
图表 14 2010-2014年工业增加值及增速 64
图表 15 2014年主要工业产品产量及其增长速度 65
图表 16 2015年1-7月份规模以上工业企业主要财务指标 66
图表 17 2015年1-7月份规模以上工业企业经济效益指标 67
图表 18 2010-2014年我国粮食产量 68
图表 19 2011-2015年7月我国固定资产投资及增速 69
图表 20 2011-2015年7我国社会消费品零售总额增速 70
图表 21 2011-2015年全国进出口总值 74
图表 22中国呼叫中心产业状态描述总结表 89
图表 23 2006-2014年中国呼叫中心产业累计投资规模走势图 90
图表 24 2006-2014年中国呼叫中心产业坐席数变化情况 90
图表 25中国呼叫中心垂直市场结构(单位：亿元，%) 91
图表 26中国呼叫中心水平市场结构(单位：%) 92
图表 27 2014-2015年中国呼叫中心座席地域分布 92
图表 28 2005-2013年中国每万人口拥有的呼叫中心座席数量 93
图表 29 2006-2015年中国呼叫中心产业坐席数变化趋势（单位：万个） 94
图表 30 2006-2014年中国呼叫中心产业累计投资规模走势图 95
图表 31中国呼叫中心规模分布图 96
图表32中国电信、金融、政府及公共事业类呼叫中心与其它行业类呼叫中心座席规模比例关系 97
图表33中国电信、金融、政府及公共事业类呼叫中心与其它行业类呼叫中心投资规模比例关系 97
图表34校企合作呼叫中心案例 103
图表35 2014年中国呼叫中心市场总体状况（垂直市场）分布（按座席） 104
图表36 2014年中国呼叫中心市场总体状况（垂直市场）分布（按总值） 105
图表37 中国呼叫中心业务功能一览（水平市场） 106
图表38 呼叫中心产业链流程图 113
图表39 呼叫中心产业链主体 113
图表40 2014年全球智能语音企业市场份额 127
图表41 2014年中国智能语音市场份额 128
图表42 主要传统语音技术企业及其支撑科研院所 129
图表43 IVR使用情况 132
图表44 IVR各品牌使用情况 132
图表45各国/地区产业竞争力情况 133
图表46人力资源管理系统使用情况 136
图表47人力资源管理系统各品牌使用情况 137
图表48 移动CRM市场规模及增长率 137
图表49 2014、2015年移动CRM投资容量测算 138
图表50常见外呼类型 143
图表51 2014年电信业在中国呼叫中心行业中座席分布比例 148
图表52 2014年电信业在中国呼叫中心行业中投资分布比例 148
图表53 2014年电信主要运营商呼叫中心市场分布（按座席） 149
图表54 2014年电信主要运营商呼叫中心市场分布（按总值） 150
图表55 2013-2016年中国电信业呼叫中心市场发展趋势分析 151
图表56 2014年金融业在呼叫中心市场中规模分布（按座席） 153
图表57 2014年金融业在呼叫中心市场中规模分布（按总值） 153
图表58 2014年各类银行呼叫中心市场规模分布（按座席） 155
图表59 2014年各类银行呼叫中心市场规模分布（按总值） 156
图表60 2014年政府及公共事业呼叫中心市场总体状况 162
图表61 2013-2016年政府及公共事业呼叫中心市场发展趋势 164
图表62 2014年物流业呼叫中心市场总体状况 165
图表63 2013-2016年零售和物流业呼叫中心市场发展趋势分析 166
图表64 2014年IT及电子商务在中国呼叫中心市场规模所占比例 167
图表65 2014年IT及电子商务在中国呼叫中心市场中所占比例（按座席） 168
图表66 2013-2016年IT及电子商务呼叫中心市场发展趋势（按座席） 171
图表67 2014年其它行业在呼叫中心市场中规模分布（按座席） 173
图表68 2014年其它行业在呼叫中心市场中规模分布（按总值） 173
图表69 2014年制造业在中国呼叫中心市场中所占比例（按座席） 176
图表70 2014年制造业在中国呼叫中心市场中所占比例（按总值） 176
图表71 2013-2016年制造业呼叫中心市场发展趋势 177
图表72 服务外包的分类与定义 181
图表73 2007-2012年全球IT服务市场规模的现状和预测（单位：亿美元） 184
图表74 2007-2012年IT服务细分市场规模（单位：百万美元） 185
图表75 2007-2012年全球业务服务市场规模的现状和预测（单位：亿美元） 185
图表76 2007-2012年全球BPO细分市场规模的现状与预测（单位：百万美元） 186
图表77 2008年中国离岸外包市场份额分布图 188
图表78 2008年中国离岸外包市场来源分布图 189
图表79服务外包产业产业生态系统示意图 190
图表80 2014年外包在呼叫中心市场中规模分布（按座席） 196
图表81 2014年外包在呼叫中心市场中规模分布（按总值） 197
图表82 客户关怀外包在全球服务外包行业中的比重 200
图表83 2013-2016年中国外包呼叫中心行业发展预测 206
图表84 2014年中国外包呼叫中心市场按地域分布图 209
图表85 2014年中国外包呼叫中心业务来源分布 210
图表86外包呼叫中心行业波特五力分析图 213
图表87 国际公共云服务发展历程 241
图表88 2011-2014年中国公共云服务市场规模 245
图表89 国际云计算产业知名企业 246
图表90中国云计算产业领先企业 246
图表91云产业空间分布 248
图表92三大地区省份占比 249
图表93 2014-2019年中国呼叫中心云服务市场规模 257
图表94呼叫中心产业园区SWOT分析图 264
图表95北京讯鸟软件有限公司典型应用案例 291
图表96中国电信虚拟呼叫中心产品汇总 302
图表97客服热线及服务项目 306
图表 98呼叫中心具体应用功能需求 321
图表 99呼叫中心建设的规划方法论 324
图表 100 虚拟分布式呼叫中心系统结构图 327
图表 101 2006-2014年中国呼叫中心产业累计投资规模走势图 367
图表 102 2006-2015年中国呼叫中心产业坐席数变化趋势（单位：万个） 370
图表 103 2006-2014年中国呼叫中心产业累计投资规模走势图 371
图表 104 2014-2020年中国电信呼叫中心投资规模趋势预测（单位：亿元） 371
图表 105 2014-2015年中国呼叫中心产业的地域分布（单位：%） 373
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