中国客服行业经历了三个发展阶段，分别为传统电话客服、PC端网页在线客服及智能客服。当前，随着人工智能技术应用日益成熟，越来越多的商家使用智能客服取代人工客服，我国智能客服行业市场规模不断扩大，行业发展前景广阔。

随着人工智能、物联网、大数据的发展，我国智能客服行业迎来发展机遇。2022年中国智能客服行业市场规模达到66.8亿元，2019-2022年的年均复合增长率为52.66%。2023年中国智能客服市场规模将达到86.9亿元，2024年将达到95.0亿元。

当前，越来越多的商家为降低企业成本、提高企业效率而开始使用智能客服服务，智能客服已经被广泛应用于各行各业中。从下游应用结构来看，中国智能客服应用市场前三名分别是零售电商、金融和旅游业，市场份额分别占比28.97%、21.97%、15.96%。

从下游用户结构来看，中国智能客服应用市场主要以大型企业为主，占比达到52.6%，中型企业、小型企业和微型企业，分别占比28.1%、14.3%和5.0%。大型企业用户主要以本地化部署为主，对安全场景需求较高，涉及业务面广，而中小微企业客户应用场景相对简单，SaaS化部署渗透率较高。